Любой коллектив рано или поздно сталкивается с конфликтными ситуациями. В теоретическом плане, конфликт представляется наиболее острым способом разрешения спорных ситуаций между противодействующими участниками. В обыденном понимании, конфликт - это несогласие сторон друг с другом и обострение противоречий, связанное с негативными переживаниями.

Конфликты обуславливаются многими причинами, среди которых выделяются: сложность трудового процесса; психологические особенности человеческих отношений (симпатия и антипатия); индивидуальные характеристики каждого работника (неумение контролировать свое эмоциональное состояние, предвзятое отношение, пессимистический настрой). Специалисты советуют не поддаваться эмоциям и следовать простому алгоритму решения конфликтных ситуаций в коллективе.

1. Принесите свои извинения. Это правило многие забывают, но именно извинение помогает ослабить напряжение и поставить оппонентов на путь выхода из сложившейся ситуации. При этом, не имеет фактически никакого значения, есть ваша вина или нет. Собеседник, услышав такие слова, будет относится к вам по-другому.
2. Берите на себя ответственность за проблему. Покажите второй стороне, что вы вместе возьметесь выход из ситуации и вы готовы оказать помощь и содействие для ее разрешения.
3. Примите решение. Этот этап поможет полностью установить определенность в вопросе и поставит точку в разногласиях с оппонентом. Предложите несколько вариантов окончательного результата, которые будут реально оказывать влияние на предмет разногласий. Не переходите на личности и прибегайте только к фразам имеющим прямое отношение к ситуации.
4. Начните действовать. Переход к реальным действиям поможет отвлечься от ненужных обсуждений и обвинений в адрес обеих сторон и объединит участников конфликта одной целью, которая будет наиболее оптимальна в конкретной ситуации.
5. Проконтролируйте выполнение условий решения конфликта. Убедитесь, что решение доведено до конца. Именно так вы предотвратите новые конфликты по данному вопросу и укрепите доверие к себе среди коллег и партнеров.

Способы разрешения конфликта

Для решения конфликтных ситуаций необходимо выбрать подходящий стиль поведения, который поможет наиболее эффективным образом решить проблему.
Рассмотрим несколько способов:

Приспособление

• достигнуть спокойствия и стабильности обстановки;
• упрочить доверие и взаимопонимание;
• признать собственную неправоту;
• осознать приоритет сохранения дружественных отношений с оппонентом, а не отстаивание своей точки зрения;
• придти к пониманию того, что победа в споре важнее для оппонента, а не для вас.

Компромисс

• возможен, когда оппонентами представлены одинаково убедительные аргументы;
• для урегулирования конфликта необходимо больше времени;
• обе стороны нацелены на принятие общего решения;
• отказ от своей директивной точки зрения;
• обе стороны обладают равной властью;
• вы можете несколько изменить поставленную цель, поскольку выполнение ваших условий имеет для вас не очень большое значение;

Сотрудничество

• предусматриваются совместные усилия для принятия решение;
• интеграция точек зрения и получение общих путей разрешения конфликта;
• целями обсуждения выступает приобретение общего результата и новой информации;
• усиление личного участия в проекте;
• стороны готовы поработать над выработкой нового, подходящего для обоих решения.

Пренебрежение

• источник разногласий несущественный в сравнении с другими задачами;
• требуется условия для восстановления спокойствия и трезвой оценки ситуации;
• поиск дополнительных сведений предпочтительнее, чем принятие скорого решения;
• предмет спора уводит от решения серьезных проблем;
• конфликт может быть урегулирован подчиненными;
• напряженность слишком велика для принятия решения в данный момент;
• вы уверены в том, что не можете или не желаете решать спор в свою пользу;
• у вас не хватает полномочий для решения конфликта.

Соперничество

• необходимы быстрые меры для решения ситуации;
• рекомендуется при решении широкомасштабных проблем;
• при жесткой линии управления компанией;
• от исхода ситуации зависят реальные результаты;
• только вы правомочны решить проблему.

Для начала разберем несколько типовых ошибок, это классические НЕПРАВИЛЬНЫЕ способы решить конфликт. Если у вас конфликт в семье, конфликт с детьми или родителями, конфликт на работе — вы везде могли совершать эти типичные психологические ошибки:

1) Искать виноватого (виноватых). Виноваты все, но только не вы. Вы аки ангел! Если у вас часто происходят конфликты, то вы наверняка подогреваете их сами, провоцируете ваших оппонентов на конфликт, просто не замечате как. Вместо того, чтобы искать ответ на вопрос «Что делать, чтобы конфликт убрать?» вы ищете ответ на вопрос: «Кто виноват?» Переход от инфантильной личности к взрослой личности начинается только тогда, когда вы начинаете брать на себя и разделять ответственность.

2) Вы ставите свои интересы выше всех прочих и не хотите считаться с интересами других людей. Конфликт интересов неизбежен.

3) Молчание, непроговаривание — желаний, мыслей, хотелок. Люди, даже самые близкие и любимые — не телепаты! Если вас что-то не устраивает или если вам что-то не нравится, или вы хотели бы видеть другое отношение к себе, то все вокруг, конечно же, должны прочитать ваши мысли или догадаться сами по вашему выражению лица чего вы хотите! Продолжайте скрывать от людей свои мысли и желания, пусть ваше непонимание с ними растёт и обязательно дойдет с кем-то до конфликта!

4) Включаете правило переноса , то есть переносите исключительно свои собственные негативные чувства, мысли, страхи и фобии на другого человека и приписываете _своё_ ему. В таком случае вы начинаете конфликтовать даже не с ним, а со срезом своих негативных черт в зеркальным отражении только уже в другом человеке.

Если вы в чём-то узнали себя, то обязательно прочитайте эту статью и почерпните из нее 12 правильных способов разрешения конфликта. Мы живем в обществе повальной психологической безграмотности и ТОЛЬКО ЛИЧНО ОТ ВАС на самом деле зависит, будет ли ваша жизнь наполнена конфликтами или же будет свободна от них. Это зависит не от других. Лично и только лично от вас.

Итак, 12 способов разрешения конфликта (то что доктор прописал) ,

составил Илья Васильев (психолог-консультант):

1-й способ решения конфликта)

«Прогноз на будущее». Представьте себе, что вы можете спрогнозировать развитие конфликта наперед, представьте его последствия в краткосрочной (через несколько минут) и в долгосрочной перспективе (через неделю, месяц, год). Перед тем как ввязываться в конфликт, эмоционально отстранитесь на пару минут, возьмите волшебную паузу, глубоко вдохните и выдохните несколько раз и просчитайте в уме что будет, если вы ввяжетесь в конфликт. Представьте себе эту картину в перспективе, со всеми возможными негативными последствиями. Вы этого хотите? Метод очень хорошо предотвращает все конфликты.

2-й способ решения конфликта)

«Правило подсказки сверху». Если вы столкнулись с какой-то очень сложной жизненной ситуацией, с точкой выбора — как поступить, как повести себя дальше в конфликте? Представьте себе что внутри вас есть своего рода камертон абсолютной справедливости, который вам не принадлежит — это мнение Бога. Представьте себе это даже если вы атеист, можете представить, что через ваше сердце вы можете прямо спросить какой-то неведомый вам источник абсолютной и высшей справедливости, идеал человечности — как мне быть дальше? И каждую приходящую идею очень тщательно проверяйте таким мерилом, представьте, что было бы, если бы Бог был моим советчиком? И если вы чувствуете, что очередная пришедшая идея кажется вам хоть в чём-то сомнительной — отметайте ее сразу. Этот способ позволяет принимать этически очень чистые решения. А этически чистые решения и поступки сразу убирают большую часть поводов для конфликтов.

3-й способ решения конфликта)

Ревизия или пересмотр окружения. Мы и только мы сами выбираем, с кем нам общаться. Иногда бывает так, что для решения конфликта нужно просто отказаться от общения с некоторыми людьми, назовем их условно негативщиками. Чем больше вы представляете из себя как личность, тем большую фрустрацию вы можете вызывать у таких ущербных людей: глупый завидует умному человеку, некрасивый — красивому, бездарность не может простить другому талант. Как врач-нарколог знает, что для действительно успешного лечения алкоголика, нужно, чтобы тот перестал общаться с другими алкоголиками, то есть убрал бы окружающую его токсичную среду, так и вам, возможно, нужно провести пересмотр своего окружения и понять, как те или иные люди настроены по отношению к вам и что это общение вам даёт в итоге — если они очевидно настроены против вас и это бьёт по вашей самооценке, откажитесь от общения с ними. Они вас недостойны, откажите им в роскоши общения с вами.

4-й способ решения конфликта)

«Открытый разговор». Невообразимое количество конфликтов можно решить просто проведя открытый доброжелательный диалог с человеком, без посредников, без «адвокатов» и «доброжелателей» с той или иной стороны, имея одну чёткую мысль: «я обязательно хочу настроить отношения с этим человеком и постараюсь сделать это самым доброжелательным образом». Вы хотите из чувства соперничества обязательно победить этого человека и просто таким образом, за его счёт, потешить и удовлетворить своё эго? Но ведь это сиюминутное и весьма сомнительное чувство, а вот отношения с этим человеком вы можете растоптать навсегда. Или же вы хотите добиться с ним сотрудничества и понимания? Начните ваш диалог с простого, но такого редкого сейчас простого признания своей неправоты («Да, я был неправ») и простого искреннего извинения. Не путайте пиррову победу над кем-то с сотрудничеством и если были неправы (даже эмоционально неправы, повысили голос) — просто начните ваш открытый разговор с извинения и держа в уме мысль о том, что вы хотите видеть этого человека рядом — успешным , а ваши отношения — хорошими и продуктивными.

5-й способ решения конфликта)

Меняйте способ коммуникации. Если вы чувствуете, что после конфликта ваш оппонент не слышит и не слушает вас, то есть когда он вас видит, то испытывает очень сильную фрустрацию — меняйте тот способ, с помощью которого вы можете донести до него свою мысль. Вашего оппонента трясет только от вашего приближения? Напишите ему письмо или отправьте сообщение, он сможет прочитать его в более спокойном и уравновешенном состоянии.

6-й способ решения конфликта)

Обратите внимание, когда вы общаетесь, что вы делаете — вы психологически колете человека или же психологически гладите его? Что вы хотите от этого человека? Чего хотите добиться от вашего общения с этим человеком? Вы хотите всё испортить или всё наладить? Наше общение в упрощенном виде может быть поделено на три типа сообщений — нейтральные высказывания, психологические поглаживания (одобрения) и психологические уколы. Запишите себя на диктофон или запишите ваш типовой конфликт на диктофон (функцию диктофона можно найти в приложениях для смартфонов) и после внимательно прослушайте, проведите самоанализ или . Внимательно слушайте себя, свой голос. Отслеживайте невербальную коммуникацию, язык вашего тела, на словах вы может быть расположены к человеку, но ваше тело транслирует ему ваше подлинное отношение к нему прямо сейчас. Если вы на самом деле хотите наладить хорошие отношения с данным человеком, прекратите его психологически колоть, начинайте высказывать ему искреннее одобрение.

7-й способ решения конфликта)

Перестаньте пытаться перевоспитывать людей через трансляцию на них своих претензий и вашего недовольства ими (на самом деле очень часто это недовольство собой). Поменять человека можно только через любовь и понимание, и никогда через ненависть или обвинения. И точно также перестаньте принимать чужие комплексы и недовольство в ваш адрес близко к сердцу, это не ваше.

8-й способ решения конфликта)

Берите волшебную паузу. Выйдите из комнаты в которой назревает скандал. Прогуляйтесь по улице, отвлекитесь на 5 минут и перебейте накатывающую эмоциональную волну глубоким дыханием, музыкой или приятным воспоминанием-якорем. Если конфликт происходит по какому-то определенному сценарию, например, в одном месте и в схожих обстоятельствах, меняйте среду, например я советую семейным парам, если они чувствуют, что у них в квартире вот-вот снова начнется скандал, просто выходить на свежий воздух.

9-й способ решения конфликтов)

Конкретизируйте! Не валите всё в одну кучу! Если вам что-то не нравится, скажите именно и только конкретно то, что именно вам не нравится, не начинайте экстраполировать одну ситуацию сразу на все поступки и на всё поведение человека! Конкретизируйте данный поступок и однажды обсудив его не припоминайте его снова и снова. Помните замечательное правило из «Книги Джунглей» Киплинга — наказание имеет смысл только один раз, но после этого никто о проступке не вспоминает, это дело прошлое.

10-й способ решения конфликтов)

Внешние конфликты, между людьми — это на самом деле отражение внутренних конфликтов. Иногда просто разных позиций в жизни и тогда их надо обсудить. Иногда — глубинных нерешенных психологических вопросов. И вот в этом случае помогите, именно помогите окружающим людям разобраться с их внутренними проблемами (а не укоряйте их этими проблемами) и решите ваши собственные внутренние конфликты. «Тот кто научился управлять собой, сможет управлять и другими людьми». Один из лучших способов избегания конфликтов — займитесь делом, активно уйдите с головой в работу или увлечение, ваша жизнь станет настолько яркой, одухотворенной и наполненной смыслом, что для конфликтов просто не останется поводов.

11-й способ решения конфликтов)

Не провоцируйте конфликт первыми. Обратите внимание, что одни люди постоянно с кем-то конфликтуют, другие же словно вообще не знают, что такое конфликт. Три человека ходят по одной и той же улице, но одного постоянно задирают гопники за отчетливо виктимное (то есть жертвенное) поведение, второй сам ввязывается в скандалы (из-за слишком гневливого характера, переизбытка тестостерона — «сам лезет на рожон»), а третий человек спокойно ходит и даже не знает, что на этой улице постоянно проходят такие «разборы полётов» или же не обращает на них внимания. Не просто сила и уверенность в себе, но именно психологически грамотное поведение и психологическая самонастройка — вот самый правильный путь к разрешению всех бытовых и уличных конфликтов.

12-й способ решения конфликта)

Очень многие конфликты строятся по принципу дурной повторяемости, цикличности. Обратите внимание, не развивается ли тот или иной конфликт у вас по определенному повторяемому сценарию… «А я ей, а она мне, а я ей, а она снова мне», при этом в ход идут одни и те же бесконечно повторяемые аргументы — что заводит оппонентов еще больше, потому что любой повторяющийся, но неприемлимый аргумент кажется заведомо глупым, а глупость раздражает. Если конфликты всё-таки происходят, уберите из них сценарность их возникновения и развития и пересмотрите набор ваших аргументов .

Женщин, которые постоянно ругаются и конфликтуют с мужем, я хочу предупредить — именно постоянные конфликты в семье могут совершенно внезапно привести вас к разводу с ашим мужем, так как вы не будете вызывать у него ничего кроме раздражения, а тут на горизонте еще появится другая… Это всегда происходит совершенно внезапно и постоянные конфликты — первый, но очень грозный симптом неблагополучных отношений. Хочу сказать вам следующее:

Ваша проблема с супругом заключается в том, что он сейчас находится в накоплении к вам (есть много фаз отношений, но ключевые две, это фаза ожидания и фаза накопления, в последней супруг начинает накапливать негатив против вас, раздражаться, отстраняться от вас, начинает быть холододным и бесчувственным), для выхода из накопления
негатива существуют специальные психологические техники. Дело в том, что ваш любимый человек — это ваше «психологическое зеркало» и проще всего, конечно, обвинять его, но будет лучше если вам самой удастся поменяться.

Со своей стороны я могу поработать с вашей ситуацией, дистанционно (по скайпу), но прежде я рекомендую вам заказать для прослушивания курс Данилы Деличева «Как вернуть чувства мужа» , пройдите по ссылке и послушайте, что он говорит.

В принципе это самое ценное руководство по выходу из сложных отношений и возврату чувств, которое мне попадалось на глаза, лучше чем этот курс я просто не слышал. Я очень рекомендую вам начать с него. Этот курс не относится только к предразводной ситуации, если конфликты в семье постоянны, то спасите ваши отношения заранее, а не когда гром грянет, прослушайте это курс профилактически и начните применять рекомендации оттуда сразу же, практически. Ваши отношения наладятся в течении нескольких месяцев. Ведь они же были когда-то замечательными? Вот для того чтобы вернуть их снова на прежний уровень обязательно прослушайте курс Данилы (ссылка выше).

Если же вы чувствуете, что конфликт в вашей семье или у вас на работе достиг такой критической точки, что вам просто плохо и вы никак не можете справиться с этой ситуацией, обратитесь за помощью ко мне и просто попросите мою личную бесплатную 10-минутную психологическую консультацию (можно по скайпу или телефону) и я гарантирую вам, что обязательно помогу разобраться с вашими конфликтами.

Для того чтобы получить 10-минутную бесплатную консультацию психолога прямо сейчас, просто напишите мне по адресу [email protected] , я обязательно вам отвечу.

Пользуйтесь советами и живите с окружающими в мире и гармонии!

Илья Васильев, психолог-консультант

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют пять основных стратегий (К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

29.Виды и формы психологической защиты в ситуации конфликтного общения.

К механизмам психологической защиты относят обычно отрицание, вытеснение, проекцию, идентификацию, рационализацию, включение, замещение, отчуждение и др.

Отрицание сводится к тому, что информация, которая тревожит и может привести к конфликту, не воспринимается. Имеется в виду конфликт, возникающий при появлении мотивов, противоречащих основным установкам личности, или информации, которая угрожает самосохранению, престижу, самооценке.

Вытеснение – наиболее универсальный способ избегания внутреннего конфликта путем активного выключения из осознания неприемлемого мотива или неприятной информации.

Проекция - бессознательный перенос (приписывание) собственных чувств, желаний и влечений, в которых человек не хочет себе сознаться, понимая их социальную неприемлемость, на другое лицо.

Идентификация - бессознательный перенос на себя чувств и качеств, присущих другому человеку и недоступных, но желательных для себя.

Рационализация - псевдоразумное объяснение человеком своих желаний, поступков, в действительности вызванных причинами, признание которых грозило бы потерей самоуважения.

Замещение - замена действия, направленного на недоступный объект, на действие с доступным объектом.

Изоляция, или отчуждение, – обособление внутри сознания травмирующих человека факторов. При этом доступ неприятных эмоций к сознанию блокируется, так что связь между каким-то событием и его эмоциональной окраской не отражается в сознании.

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие существуют типы клиентов, какой подход нужен к каждому и каковы правила этой «игры». А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю.

7 золотых правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов - бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» - самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
6. Предоставьте компенсацию . Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит! » и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»
• «Это невозможно»
• «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
• «Вам нужно было сделать по-другому»
• «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
• «Вы мне врете!»
• «Ничем не могу вам помочь»
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
• «Не нравится - не покупайте. Вас никто не заставляет»
• «На вас на всех не угодишь!»
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
• «Я не знаю»
• «Вы меня не поняли»
• «Не могу ничего обещать»
• «Вы должны»
• «Вы обязаны»
• «Вы уверены, …?»
• «Вы задаете слишком много вопросов»
• «Я займусь Вами, как только освобожусь»
• «Это не мои проблемы»
• «Надо было раньше …»
• «А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

• «Такое часто случается»
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
• «В таких случая мы всегда так поступаем»

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» - такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы - именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда - звать охрану.

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса - все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

Отправить

Класснуть

Линкануть

Конфликты – это всегда проблема. И в какой бы сфере они не возникали, будь-то бизнес, или же личная жизнь, мы сталкиваемся с одними и теме же вопросами: как решить конфликт или же как его избежать в будущем. Конечно, избежать конфликтов будет не реально, даже в самых крепких отношениях, в самом доверительном бизнесе, время от времени возникают разногласия, которые могут перерасти в серьезный конфликт. В данной статье мы не будем рассказывать о том, как выстроить идеальные отношения, которые будут развиваться без споров и конфликтов, а акцентируем свое внимание на другом – как правильно выходить из конфликтных ситуаций. Ведь вы не хотите серьезных скандалов и проблем? Правильно?

Вот какой самый оптимальный вариант решения конфликтных ситуаций? Что сразу приходит на ум? Уверен, что возможных вариантов вы надумали множество, но среди всех оптимальным будет лишь компромисс. Обе стороны должны пойти на уступки, изменить свое видение ситуации, найти общий вариант решения проблемы, такой, который бы устроил обеих.

Итак, как же прийти к этому компромиссу, ведь на словах все легко, а на деле оказывается не так все просто. Давайте рассмотрим 10 основных правил, с помощью которых вы сможете решить любую конфликтную ситуацию.

Статья в тему:

1. Сдерживайте эмоции.
Первое правило заключается в том, что вы должны научиться думать «трезвой» головой, не вовлекать в свое решение эго и эмоции. Очень часто бывает так, что на эмоциях человек наговорит чего-то, сделает определенные поступки, а потом, когда немного остынет, начинает жалеть обо всем сказанном. И это бывает сплошь и рядом. Эмоции затуманивают Ваш рассудок, раздувают эго, заставляют думать, что вы выше и умнее своего собеседника. Это не правильно, это путь в никуда. Многие восточные культуры и религии делают большой акцент на умении контролировать свои мысли и эмоции. Как вы думаете, почему Тибетские монахи такие спокойные, бесконфликтные и рассудительные? Да потому, что они в первую очередь думают, а не вовлекают эмоцию. Учитесь!

2. Не накручивайте себя
Есть чудесная дзен поговорка: «Меньше думаю – больше смеюсь». Как вы считаете, о чем она? Как часто вы сталкивались с тем, что человек сам придумал проблему, сам себя накрутил, сам обиделся, да еще и конфликт раздул с этого? Бывало, не правда ли. А вы так делали? Уверен, что да. Так вот, не стоит много думать, не нужно себе накручивать то, чего еще не произошло. Вы сами в своей голове выстраиваете цепочку несуществующих событий, сами их развиваете, да так начинаете верить в это, что потом возникает множество проблем.

Пример, ваша бизнес партнер опаздывает на встречу, телефон выключен, связи в интернете нет, вы ждете и начинаете себе придумывать почему так произошло. И едва он заходит в офис, вы начинаете нападать, обвинять, предъявлять какие-то претензии, основанные лишь на вашем надумывании. Не гоните лошадей, не стоит нервничать раньше времени, ведь вы не знаете истинных причин опоздания. Такие случаи сплошь и рядом, и пока вы не научитесь жить в моменте сейчас, не научитесь воспринимать все так, как есть, конфликтов не избежать.

Статья в тему:

3. Выбирайте правильное время

Часто конфликты возникают в те моменты, когда один из собеседников не готов к разговору. Если вы видите, что ваш коллега не в духе, что у него сегодня не задался день, то не лезьте под горячую руку со своими вопросами, рекомендациями или советами. Лучше подождите до завтра, пускай у него все уладиться, а потом уже начинайте разговор.

Также все переговоры лучше проводить во второй половине дня, примерно через 1-1.5 часа после обеда. Почему? К этому времени человек уже «раскочигарится», войдет в рабочий процесс, успеет пообедать и отдохнуть. А сытый и положительно настроенный собеседник – это минимальный риск конфликтной ситуации.

4. Ищите причину, а не следствие.
Мы все привыкли бороться со следствиями конфликта, но никак не хотим анализировать, что ж стало причиной такого поведения человека. Всегда смотрите шире, выходите за рамки конфликта, старайтесь проанализировать ситуацию и понять как избежать подобных проблем в будущем.

5. Живете в моменте сейчас
Еще одна ошибка, которая приводит в серьезным конфликтам – это прошлые воспоминания. Зачем вы упрекаете человека в том, что уже прошло, зачем вспоминаете его прошлые «грешки»? Это никоим образом не поможет урегулировать конфликт, а наоборот, подольет масла в огонь. Старайтесь жить в моменте сейчас. Только подумайте, не существует ничего, кроме сейчас. Прошлое уже было, и его не изменить, поэтому, сильно и расстраиваться не стоит по поводу него, а будущее мы не знаем, поэтому, волнение относительно него тоже откиньте. Есть только здесь и сейчас – запомните.

Статья в тему:

6. Не накапливайте проблемы.
Есть отличная поговорка: «Проблемы нужно решать по мере их поступления». И это истинная правда. Не нужно копить обиды, переживания, какие-то спорные моменты. Старайтесь все сразу обговорить, решить, прийти к общему знаменателю. Проблемы можно сравнить со снежным комом, который с каждым днем только увеличивается и увеличивается, и если его не уменьшать, то в один прекрасный момент этот ком свалится на голову с огромной силой, принеся с собой весь набор конфликтов и неприятных ситуаций.

7. Не затаивайте обиды
Данное правило тесно связано с предыдущим. Не нужно затаивать в себе обиды, вынашивать коварный план мести, тайно что-то себе надумывать и навязывать. Если хотите жить без конфликтов, то стоит научиться спокойно, без лишних эмоций обговаривать все спорные моменты. Чем быстрее вы решите свой внутренний конфликт, чем быстрее обговорите его, тем лучше, ведь это поможет освободиться от лишних мыслей, а главное от ненужных домыслов.

8. Не оскорбляйте
Не опускайтесь до самого низкого – оскорбления. Ученые доказали, что если во время ссоры человек переходит на личное, начинает оскорблять собеседника, то это показатель его слабости, его неправоты, его неумения доказать свою точку зрения. Как правило, оскорблять начинает тот, кто понимает, что не прав, но его раздутое эго не хочет уступать, а других способов, кроме как наговорить гадостей, не находит. Помните, что оскорбление не улучшит ситуацию, а лишь станет почвой для новой ссоры, еще большего конфликта.

Статья в тему:

9. Следите за тоном.
Иногда не столько слова, а тон с которым они сказаны могут сильно обидеть вашего собеседника. Поэтому, всегда следите за тем, как произносите ту или иную фразу. Не язвите, не подкалывайте, не высмеиваете какие-то качества, ведь большинству людей такое поведение может не понравится. Всегда старайтесь ставить себя на место другого, проецировать свои действия на себя же. Ведите себя так, как хотите чтоб вели себя с вами.

10. Не устраивайте истерик.
Уже не раз говорилось о том, что истерика является сильным способом манипуляции другим человеком. Да, она способна утихомирить конфликт на какое-то время, но проблема то останется, ситуация так и будет не решенная. Так какой смысл истерить, вести себя вызывающе, поднимать тон, если в результате все останется так, как было?
Но если инициатором конфликта выступаете не вы? Как же поступить в такой ситуации?

Рот на замке Помните, в школьные годы вам советовали закрыть рот на замочек, а его выкинуть? Примените нечто подобное. Для того чтобы уж точно ничего лишнего не сказать, наберите в рот воды и ждите, пока муж не скажет все, что собирался. Если же вы вдруг проглотили воду – возьмите еще. Человек не может долго разговаривать с самим собой. Вскоре это надоест ему и он замолчит. А саму ситуацию обсудите позже, когда он отойдет.

Статья в тему:

Действуйте нестандартно Если на вас кричат, попробуйте обнять или поцеловать мужа. Навряд ли после этого ему захочется продолжать ссору. Так же можно попробовать перевести разговор на другую тему. Попросите подать вам стакан с водой либо же закрыть форточку.

Не следует цепляться к словам Фраза, вырванная из контекста, утрачивает первоначальный смысл. Не следует цепляться к отдельным словам, ведь тогда грандиозный скандал вам гарантирован.

Не думайте, что вы первопричина всего Не всегда причина ссоры в вас. Возможно, причина раздражения – неудачи в работе, ссора с друзьями или хамство окружающих. Ведь не все крутится вокруг вас.

Запомните, при правильном подходе, любую агрессию можно свести к минимуму. Главное – знать, как это сделать.