Окружающая человека реальность не всегда бывает, так скажем, доброжелательна. В особенности, это кается тех случаев, когда речь идёт о человеческих взаимоотношениях, и, тем более, о бизнесе, ведь эта сфера жизни напрямую связана с межличностным взаимодействием, а если говорить более конкретно – с искусством переговоров.

Вы, вполне вероятно, уже знакомы с некоторыми нашими статьями на тему переговоров (если нет, то может познакомиться с ними и ), но сегодня мы решили ещё более серьёзно углубиться в эту тему и поговорить конкрентно о жёстких переговорах.

Время от времени человек, если он действительно хочет отстоять свои интересы, вынужден участвовать в жёстких переговорах, которые отличаются от обычных своей остротой, эмоциональным накалом и особой атмосферой. Перед такими переговорами необходимо максимально точно , а также понимать, что может использовать против вас оппонент. Кроме того, очень важно , а также придерживаться того результативного минимума, ниже которого опуститься вы просто не можете.

И, в первую очередь, стоит поговорить о том, какой может быть стратегия и тактика ведения жёстких переговоров.

Стратегии ведения жёстких переговоров

В большинстве случаев, перед жёсткими переговорами каждая из участвующих в них сторон продумывают свою стратегию поведения, которая может быть оборонительной или наступательной.

Оборонительная стратегия актуальна в том случае, если противоположная сторона обладает преимуществом в каком-либо плане, например, в психологическом или профессиональном.

Наступательная стратегия, в свою очередь, выбирается тогда, когда есть очевидное преимущество перед противоположной стороной. И именно эта стратегия являет собой наиболее яркий пример жёстких переговоров. Как правило, наступающая сторона сама же и провоцирует во время переговоров возникновение конфликтных ситуаций, т.к. посредством этого можно добиться того, что оппонент потеряет самоконтроль, вследствие чего он сможет совершить массу ошибок или сказать то, чего говорить не стоит.

Что же касается тактик ведения жёстких переговоров, то их тоже может быть две.

Тактики ведения жёстких переговоров

Выделяются две основные тактики ведения жёстких переговоров – это тактика «Поддавки» и тактика «Психологический комфорт».

Тактика «Поддавки» заключается в том, что один из оппонентов принимает на себя точку зрения второго, проводит анализ текущей ситуации с и оперирует такими аргументами, которые могут повлиять на эту его позицию, а также пошатнуть его уверенность в предлагаемых и выдвигаемых им вопросах и выводах.

Тактика «Психологический комфорт» подразумевает использование в процессе переговоров формулировок, смысл которых сводится к тому, что «Мы желаем вам только самого лучшего». Такой подход позволяет сделать оппонента более податливым и склонным к тому, чтобы идти на уступки по причине того, что в нём начинают взыгрывать такие качества, как тщеславие, чувство собственной важности и значимости и т.п. Также здесь против оппонента используется и его жадность, ведь можно абсолютно безосновательно обещать ему всевозможные выгоды, которые он получит от договорённости, которая устраивает именно вас. Здесь начинает действовать очень важный момент, когда человек (или группа людей-оппонентов) не способен должным образом оценить ситуацию, и, сам того не замечая, начинает верить в реальность собственной выгоды.

Помимо всего прочего, имеются и такие психологические методы воздействия, в которых используется недостаточная компетентность противоположной стороны, а сам оппонент обескураживается огромным количеством всевозможных терминов, названий, официальных данных и т.д. Во многих случаях он, дабы не проявить свою малообразованность, не станет уточнять всех этих непонятных моментов, и будет вынужден верить в то, что ему говорят.

Наиболее опытные коммуникаторы могут даже применять методы гипнотического воздействия, к примеру, приёмы , что вводит собеседника в своеобразное трансовое состояние. Здесь могут применяться такие приёмы, как изменение тембра голоса, и . Всё это способно так повлиять на сознание оппонента, что он просто потеряет способность к анализу и критической оценке ситуации.

Также нужно упомянуть и о том, что в некоторых случаях переговорщики прибегают и к такому приёму: изначально они максимально жёстко начинают вести беседу, по причине чего собеседник просто повергается в шок (это делается для того, чтобы навязать оппоненту свои правила игры). А после того, как нужный промежуточный результат достигнут, кардинально меняют тактику, начиная проявлять сочувствие, сострадание, понимание и т.д. На этом этапе оппонент подсознательно проникается доверием и «разворачивается» в нужном направлении. Причиной этому служит то, что люди часто испытывают своеобразное чувство благодарности к тем, кто первоначально придерживался другой точки зрения – противоположной их, а после начал их точку зрения разделять.

Представленный способ очень эффективен в жёстких переговорах: их можно начать крайне агрессивно, а потом прибегнуть к проявлению уважения к чужой позиции, частичному соглашению с доводами оппонента и предложению наиболее оптимального для обеих сторон способа решения проблемы. Такая тактика считается чрезвычайно эффективной, т.к. противник становится более податливым и уступчивым, видя, что его уважают, и стремится использовать для себя временную лояльность изначально агрессивной стороны.

Однако продуктивность жёстких переговоров зависит не только от умения использовать вышеупомянутые стратегии и тактики. Очень важно уметь применять и ряд особых приёмов, регулирующих поведение во время жёстких переговоров. Что же это за приёмы?

Правила поведения в жёстких переговорах

Здесь мы можем выделить пять наиболее эффективных правил поведения в жёстких переговорах.

Первое : С самого начала жёстких переговоров следует быть по максимуму открытым и сразу же чётко обозначить свою позицию. Благодаря этому можно достичь аналогичного поведения оппонента.

Второе: В том случае, если формат переговоров допускает общение на посторонние темы, этой возможностью следует воспользоваться, ведь ничто так не сближает людей, как наличие общих интересов или проблем. В процессе общения на тему чего-то совершенно отвлечённого можно не только приятно побеседовать, но и прийти к решению вопроса самым лучшим из способов.

Третье: Многие люди боятся просить о помощи. Однако такой ход может легко обезоружить даже самого агрессивного противника. Учитывая , велика вероятность, что вам не откажут. Причём, не имеет никакого значения, какова будет причина: страх потерять собственную значимость, сострадание или подсознательное стремление помогать. Начать же можно с чего-то вполне банального, например, с просьбы одолжить ручку или дать листок бумаги.

Четвёртое: Ни в коем случае нельзя позволять оппоненту манипулировать собой или оказывать давление. Допускается даже прямое указание собеседнику на то, что он начинает «перегибать палку». Однако важно не забывать переводить разговор на позитивную ноту, ведь целью переговоров являются не взаимные обвинения, а поиск решения проблемы. Оппонент же не сможет вами манипулировать лишь в том случае, если вы будете постоянно сохранять и самоконтроль.

Пятое: Умейте отказывать правильно. Даже если переговоры стали напоминать конфликт и не предвещают ничего хорошего, категорически . Самый эффективный способ попрощаться с оппонентом в такой ситуации – это признать, что вся ответственность за неудачу в переговорах лежит на вас. Можно также указать на то, что достичь взаимопонимания не позволяют именно ваши возможности, но в перспективе вы не против снова обсудить общие проблемы.

Конечно, тема жёстких переговоров далеко не исчерпывается той информацией, которую мы старались до вас донести. Эта тема очень широка, и можно посвятить не одну страницу разбору всех её тонкостей и нюансов. Но, в любом случае, представленные рекомендации способны значительно улучшить ваш навык ведения переговоров и достижения требуемых результатов при взаимодействии с другими людьми.

Уступая просьбам коллег-маркетологов (сегодня получил очередное письмо с просьбой), продолжу тему собственного опыта жестких переговоров, начатую ранее в "Переговорщик (практика) ". Переговоры для продажника и маркетолога являются обязетельной частью менеджмента деловых отношений. Специалисты полагают процесс ведения переговоров "острием умения" менеджера. Вполне естественно, что помимо хорошего знания предмета переговоров и владеть техникой ведения переговоров, необходимо быть, в какой-то мере, психологом и владеть методикой ведения жестких (тяжелых) переговоров.

Только владея тактикой "жестких переговоров" можно понять, что если партнер при переговорах использует грубости, манипуляции, различного рода "неэтичные" при нормальном общении уловки - то это происходит не от отсутствия интереса к предмету переговоров и от неуважения к партнеру лично.
Это тактика, и ничего больше! Цель такой тактики - получение выгоды для себя, а сдавшийся "на милость победителя" партнер - это обычное дело, а его личностные переживания и упущенная выгода - лишь повод и причина поучиться.

Как распознать тактические приемы тяжелых переговорщиков - это один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми регулярно сталкиваются маркетологи и продажники. Такие же существуют тактические приемы жеских переговорщиков.

• завышенные требования;
• хам на переговорах;
• завышенное собственное значение;
• принижение значения партнера;
• расстановке ложных акцентов;
• безвыходная ситуация;
• нечеткие итоговые условия.

Давайте по-порядку.

Завышенные требования

В ходе переговоров партнер как можно дольше отстаивает крайнюю позицию:

Сразу скажу, мы очень строго отбираем поставщиков, у нас жесткие требования. Даже тем, с кем мы работам лет по пять, с нами работать чрезвычайно тяжело.

Часто прием "завышенные тербования" предусматривает декларирование таких требований, от которых можно легко и безболезненно отказаться. Выдвигаются такого рода требования всегда в надежде, что при отказе от них, "уступчивый" переговорщик ожидает аналогичных уступок от партнера по переговорам.

Условия поставки - только в кредит, срок кредита 90 банковских дней...

Хам на переговорах

Прием используется при значительно более низком социальном, менеджерском статусе партнера по переговорам. Задача тактического приема - разрушение домашних заготовок партнера, снятие защиты и проверка на стрессоустойчивость. Тактические приемы: перебивание партнера; повышение голоса; аппонирование всему, что говориться; злые и некорректные замечания о предмете, целесообразности переговоров, о самом парнтере; концентрация на ошибках партнера и их обсуждение. Сразу же за достижением этой тактической цели "Хам на переговорах" резко преображается и дальнейшие переговоры проходят в иной тональности и с иной эмоциональной окраской.

А я Вас не спрашивал о моей выгоде, сконцентрируйтесь на Вашем предложении, позвольте мне определить выгоду. Вы лучше скажите, отчего это рентабельность по этой сделке у Вас на 5 и 7 странице различные?

Другой прием выходы из "хамской ситуации" – подключение другого переговорщика и перепоручение дальнейших переговоров коллеге (тактика хороший/плохой полицейский):

Ну в общем, для меня все ясно! Я пошел. Попробуйте убедить моего коллегу, может у Вас что-нибудь и получиться?!

Такой уход пугает оппонента. Старший ушел, он остался недоволен, значит вся надежда на оставшегося, но и этот не все решает. Значит нужно уступать или, как минимум, стоит начать волноваться.

Завышенное собственное значение

Мой любимый прием!
Он очень прост, приведу условный пример и Вы поймете, что он легко повторяем и приносит девиденты в переговорах:

Покупая в обычном магазине холодильник, я обязательно интересуюсь ценой на 10 штук: "ну это пока первый, в следующем месяце нужно еще девять". Если даже не получу цену ниже, то сразу же поднимусь в глазах коллеги по переговорам, получу иное отношение и внимание к себе. Впрочем, скидку на холодильник часто получаю тоже.

Прием позволяет раскрыть возможности партнера, его интерес не сколько к Вам и Вашему предложению, сколько уровень компетенции и пректику отработки высокоуровневых (крупных, требовательных) клиентов. Тактический прием срабатывает, когда партнер по переговорам ниже Вас статусом и когда Вы абсолютно владеете "легендой", актерским мастерством и практикой, но помните, что современные методы оценки потенциала партнера позволят вывести на "чистую воду" такого "обещайкукупитьмногоисразу".

Принижение значения партнера

Еще существует подвид этого тактического приема: угроза срыва переговоров по ричине нечтожности предложениря партнера.

Я знаю где легко возьму дешевле, если Вы дадите мне цену в 900 рублей за погонный метр, я буду работать с Вами.

Я тут поспрошал своих менеджеров, Вас на рынке знают и продаете Вы только от раскрученности Вашего сайта (марки). Цена у Вас такая же как и у всех, но вот качество хуже. В будущем, спасет Вас только работа с более мелкими клиентами или скидки...

Прием применяется не для постановки партнера в безвыходную ситуацию, а, как и предыдущий, с целью раскрытия уровеня компетенции и пректику отработки высокоуровневых (крупных, требовательных) клиентов.

Расстановка ложных акцентов

Этот тактический прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле, этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Мотивы такого поведения могут быть различными. Иногда это делается непосредственно для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу. Диалог:

Цена пока значение не имеет, расскажите о наличи у Вас товара - это более существенно!
- Ну у нас в наличии вот эти самые ходовые позиции, вот этих цветов...
- Как это?! У Вас нет коричнегого цвета?
- К сожалению, только под заказ!
- Нет, ну если у Вас сразу же нет этого товара... Если я Вам плачу, а товар могу забрать позже, то цена при этих условиях должна быть дешевле...

Увод партнера в сторону от цены, неизбежно приводит к успокоенности ви-за-ви и выяснение того, что не все требования парнера могут быть учтены, мгновенно возвращает переговоры к главному вопросу.

Безвыходная ситуация

Как правило, ситуация, декларируемая, как "безвыходная" таковой не является и это - еще один из тактических приемов жестких переговоров.

Поймите, что Ваша неуступчивость неизбежно приведет к срыву переговоров, поскольку цена нужна имеено сегодня... именно сегодня я называю ее совему заказчику и если она его не устроит, но шансов передумать у нас с Вами уже не будет. Завтра будет поздно!

Так ли это на самом деле Вы должны знать до начала переговоров! Врядли переговоры начинаются с этого момента (с декларирования "завтра будет поздно"). Предысторию обращения партнера к Вам, как и предысторию взаимоотношений с заказчиком нужно знать с первого, начального этапа переговоров. На переговорах - поставить партнера в безвыходную ситуацию – это, вероятнее всего, риск! Понятно, что разговор с помощью ультиматума - это уже не переговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке, если... не придумана "домашняя заготовка" и видя, что прием не сработал, можно поступить так:

Хорошо, дайте я сделаю один звонок, быть может можно отсрочить решение?!
....
Ну вот, у нас еще есть два дня

Нечеткие итоговые условия

Еще один из инструментов манипуляций парнером, называемый еще "отсроченной жесткостью", является нечеткость формулировок итоговых договоренностей, включающих, скажем "двойное толкование". Прием предполагает следующую тактику поведения:

Стороны в результате переговоров выработали некие решения (договоренности). При этом одна из сторон "заложила" в формулировку этой договоренности двойной смысл, который не был замечен ее партнером

Делается это с тем, чтобы, при необходимости, трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его, еще и еще раз возвращаясь к переговорам в тот момент, когда это будет выгодно. Понятно, что подобное поведение может нести в себе весьма большую опасность.

Это пока все... Позвольте пару строк в качестве итога.

В философском плане, тактика жестких переговоров основана на теории "разумного эгоизма", сформулированной французскими мыслителями ХVIII века. Тактика жестких переговоров развивает идеи сознательного, если возможно, подчинения партнера собственным личным интересам, но только в той мере, в которой "выигрыш" от общего дела позволил реализовать эти интересы.
Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы:

1. понимать эту тактику;
2. в зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения;
3. провести анализ, быть может есть причины, по которым партнер ведет себя "недостаточно корректно";
4. если причины понятны - слабость самой позиции партнера, его неувернность, неуменя, то, согласно теории "разумного эгоизма", стоит воспользоваться пониманием этих причин, для того, чтобы выстроить свою тактику переговоров, с выгодой для себя.

В любом случае, даже, если все, что делает партнер Вам кажестся не этичным, не следует резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на "хлопанье дверью", не лучший выход из переговоров.

Вам предстоят серьезные переговоры и вы боитесь упустить этот контракт? Стоит всерьез задуматься, как правильно проводить переговоры и какие стратегии ведения переговоров применять. Читайте об этом прямо сейчас!

Техники ведения переговоров

Существуют разные техники ведения переговоров, которые могут вам помочь справиться с манипуляцией вашего собеседника и заинтересовать вашего оппонента своим предложением. Мы рассмотрим самые базовые из них.

1. Маленькие ходы - техника ведения переговоров с клиентами. Суть этой техники заключается в отслеживании реакции оппонента на ваши предложения. Вы не выдаете сразу всей сути переговоров, а начинаете постепенно шаг за шагом подводить оппонента к главной мысли, наблюдая за реакцией. Если реакция вашего собеседника противоположна той, которую вы ожидали, то вы меняете ход беседы и снова наблюдаете.

Предположим, вы говорите своему оппоненту, что получили его контакт от Ольги Андреевны и ждете реакции собеседника. Если собеседник не понимает, кто такая Ольга Андреевна, то лучше отойти от этого и повернуть беседу в другое русло, а если он говорит: «Да, да, от Ольги Андреевны…» - говорите…

То есть вам ясно, что собеседник вас понимает и вы можете продолжать беседу в этом ключе.

Если Вас интересует предпринимательство, попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!
2. Силовое плечо - техника ведения жестких переговоров, когда один собеседник осознает, что может воздействовать на решение оппонента. Но о конструктивных переговорах здесь речи не может быть, потому как одна сторона понимает, что второй сильнее и может манипулировать.

3. Внутренний наблюдатель предполагает, что вы во время переговоров должны быть настороже и наблюдать за тем, какой тактики придерживается ваш оппонент. Эта техника позволит вам не увести конструктивные переговоры в деструктивное русло.

4. Метод пустого шкафа. Эту технику вы можете использовать, когда хотите сбить цену товара вашего оппонента. Когда вам озвучивают цену, например, 10 000 рублей, вы говорите, что таких денег у вас нет, а есть только 7500 рублей. Продавец, как правило, пойдет на уступки. Особенно это касается товара, который давно уже не продается. Но вы не должны идти на уловки продавца, который будет снижать цену постепенно. У вас ведь в кармане всего 7 500 рублей!

5. «Если» вместо «нет». Опытные переговорщики, желающие повернуть исход деловой встречи в свою пользу, используют фразу «Если». Если вы мне уступите цену на 20%, то я предоставлю вам партию товара по такой-то цене. Если же вы будете все время отказываться от предложений оппонента, то ваши переговоры не закончатся положительным итогом для вас. Поэтому на каждое предложение, отвечайте «Если…»

Таким образом, используя всего несколько техник переговоров, вы значительно улучшите свои результаты. Проверьте!

Правила ведения переговоров

Возьмите на вооружение еще несколько советов по проведению успешных переговоров.

— Как правило, людям свойственно подвергаться стороннему воздействию, поэтому в ходе переговоров необходимо постоянно спрашивать себя, в полной ли мере вы понимаете ситуацию и понимает ли ее ваш оппонент. Поэтому стоит научиться разбираться в невербальном общении, потому как люди не всегда говорят то, что думают на самом деле.

— Беседу направляет тот, кто задает вопросы. А сами вопросы показывают ваш интерес и внутреннюю силу.

— При разговоре смотрите в глаза собеседнику, так ваше заявление будет иметь еще больше силы и веса.

— Используйте кивок как одобрение и показывайте собеседнику, что вы понимаете, о чем идет речь.

— Если ваш оппонент скрестил руки на груди или положил ногу на ногу, то значит, он находится в закрытой позе и относится с недоверием к вам. Чтобы смягчить собеседника, слушайте его внимательно и искренне задавайте вопросы.

_____________________________________________________________________________
Предпринимательское мышление – это образ мыслей, нацеленный на конкретный, измеримый результат, то есть на повышение дохода. Это не значит, что предприниматель должен стремиться «заколачивать бабло» любой ценой.

Так на чем же строится психология предпринимательства? Об этом в нашей статье

Мы вынуждены вести переговоры постоянно: с родителями, с детьми, с друзьями, с продавцами в магазине… И, конечно, ни один бизнес не строится без переговоров. Любая сделка, любое мероприятие требуют проведения переговоров.

Иногда переговоры проходят легко, и решение, устраивающее все стороны, находится быстро. Но порой приходится использовать некоторые запрещенные методы, или так называемые жесткие переговоры . Без них не обойтись, когда от сделки необходимо получить выгоду по максимуму. Уступая оппоненту в жестких переговорах, вы теряете собственную выгоду. Итак, обо всем по порядку.

В чем заключаются жесткие переговоры

Переговоры в жестком стиле в основном заканчиваются ухудшением взаимоотношений, причем неважно, в чью пользу было принято решение. Если вы добились своего в жестких переговорах, то неприязнь, а порой и враждебность конкурента, гарантирована.

Лучшая статья месяца

Маршалл Голдсмит, лучший бизнес-тренер по версии Forbes, раскрыл методику, которая помогла топ-менеджерам Ford, Walmart и Pfizer подняться по карьерной лестнице. Вы можете бесплатно сохранить консультацию, которая стоит 5 тыс. долл.

В статье есть бонус: образец письма-инструкции для сотрудников, которое должен написать каждый руководитель, чтобы повысить производительность труда.

Еще хуже, если вы не добьетесь своего.

В этом случае у вашего собеседника может возникнуть не только чувство превосходства, но и презрение. Если вам придется иметь дело с этим же оппонентом в дальнейшем, то ваши шансы на успех очень малы, даже если будете применять технику «поражение – победа». Конечно, вполне возможно вы примените другие средства давления на оппонента. В худшем варианте, когда ваш соперник тоже применит технику жестких переговоров, ситуация может зайти в тупик, и из-за возникшей неприязни друг к другу жесткие переговоры перерастут в конфликт.

Жесткий стиль - опасный стиль.

Все автолюбители знают фразу: «Не уверен - не обгоняй!». Ее вполне можно применить и к жесткому стилю переговоров, чуть перефразировав: «Не уверен - не используй!»

Жесткий стиль переговоров будет уместен, только если вы не намерены выстраивать хорошие взаимоотношения с оппонентом в дальнейшем и лишь желаете, чтобы были приняты ваши условия. А главное, вы полностью уверены, что имеете неоспоримое преимущество перед собеседником.

Если вышесказанные условия не соблюдаются, жесткие переговоры – не ваш выбор. Единственное исключение – когда вам нечего терять и другого выхода, кроме ведения жестких переговоров, не остается. В этой ситуации нужно четко осознавать, что это большой риск, и вы с высокой долей вероятности можете проиграть.

Техника жестких переговоров сводится в основном к различным приемам демонстрации своей силы.

Возможно, вы и не обладаете этой силой, но здесь главное, чтобы ваш оппонент почувствовал и поверил в ваше преимущество. Если собеседник поверит в демонстрацию вашей силы, то в реальных силовых действиях не будет необходимости.

• Управление переговорами: как определить психотип собеседника
l&g t;

Когда стоит переходить к жестким переговорам?

Их можно начинать, если в беседе достигнуты следующие моменты:

1. Все стороны продемонстрировали четкое нежелание уступать, прозвучала фраза: «Мы от своей позиции не откажемся». Уже сложно замотивировать собеседника на взаимые уступки. Этот момент и есть точка невозврата, когда можно применить технику жестких переговоров.
2. Если в ход идет психологическое давление, воздействие на вашу личность – оппонент уже начал жесткие переговоры.
3. Вы видите, что в беседе вас используют в качестве демонстрации преимуществ оппонента, например, если в переговорах участвует третья сторона и на вашем примере атакующая сторона показывает свою силу. В данном случае вам следует тоже применить жесткий стиль переговоров и начать бороться.
4. Вы чувствуете, что собеседник пытается вами манипулировать. Если прессинг можно увидеть, то манипуляция – скрытая сторона давления. Как только со стороны оппонента начались попытки манипулирования, время начинать жесткие переговоры.
5. Один из участников переговоров начинает забирать у вас средства для управления ситуацией в переговорах. К примеру, говоря «приходите завтра», оппонент обычно пытается сказать, что вы должны уступить ему и просто согласиться на его условия.
6. Если у оппонентов изначально есть конфликтная зона, т. е. диаметрально противоположные взгляды на ситуацию, то партнерские беседы уже не уместны. Здесь помогут только жесткие переговоры.
7. В случае если собеседник настойчиво пытается перейти с вами на слишком дружественное общение. Если вы не примените технику жестких переговоров, не обозначите четкую границу вашего общения, то собеседник может попытаться вторгнуться в личное пространство.

Мнение эксперта

Жесткие переговоры применяю только в экстренных случаях

Михаил Уржумцев,

генеральный директор ОАО «Мэлон Фэшн Груп», Санкт-Петербург

Я не люблю жесткие переговоры и избегаю связей с конфликтными партнерами. Нехорошо, когда у собеседника после переговоров остается впечатление, что его «выжали» по максимуму. Тогда о взаимодействии в дальнейшем можно будет забыть. Любые переговоры должны проводиться в приятной обстановке, а еще лучше, если общение с партнерами не лишено толики юмора.

Безусловно, случалось, что нам приходилось прибегать к технике жестких переговоров. К примеру, не так давно пришлось применить не совсем стандартный способ воздействия – я бы назвал его «мужским разговором» – наша сторона привлекла в переговоры коллег, занимающих более высокие управленческие позиции. Первичный этап переговоров следует поручать менеджерам, умеющим принимать решения и выходить из нестандартных ситуаций. А вот переговоры на уровне владельцев или директоров – скорее, последний этап, ведь в этом случае почти нет возможности для отступлений.

• Психология ведения переговоров: 3 фокуса внимания в телефонных продажах

Подготовка к жестким переговорам

Если жестких переговоров не избежать, к ним нужно подготовиться как следует. В этом может помочь специальный тренинг, который включает следующие стадии:

• подготовка;
• выбор стратегии ведения жестких переговоров;
• выбор техники: «забалтывание» и «присоединение»;
• продумывание отступления.

1. С чего начать подготовку к жестким переговорам?

• выделить свои сильные и слабые стороны – преимущества над оппонентом и то, в чем вы ему уступаете.
• четко определитесь, какой результат вы хотите получить от переговоров.
• решите, в чем можно будет уступить собеседнику.

1. Какую стратегию для ведения жестких переговоров выбрать?

• защитная стратегия. Вы можете выбрать ее, если ваш собеседник «выше» вас в профессиональном плане и сильнее психологически. Идеально будет, если в таких жестких переговорах не будет «разыгрываться» право окончательного решения;
• атакующая стратегия . Данная стратегия будет уместна, если вы уверены в своей победе. С такими переговорами лучше справится человек, умеющий быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях и принимать верные решения.

1. Две основные техники ведения жестких переговоров:

• техника «присоединения» . Вам следует принять точку зрения оппонента, как бы «присоединиться» к нему и оценить ситуацию его глазами. Затем используя близкие ему аргументы, натолкнуть собеседника на мысль об изменении мнения в вашу пользу.
• техника «забалтывания» заключается в постоянном повторении таких фраз, как «мы хотим только лучшего для вас», «нам бы хотелось, чтобы ваша компания стала успешной и процветающей» и пр. Это некое воззвание к низшим человеческим инстинктам – тщеславию и алчности. Если тактика кажется вам неэтичной, просто не используйте ее.

1. Если вы чувствуете, что вами пытаются манипулировать, постарайтесь сгладить жесткие переговоры следующими способами:

• старайтесь быть открытым для общения. Отчетливо выскажите свою позицию собеседнику. Может, и он в ответ начнет вести себя так же.
• Переведите разговор на нейтральные темы. Это поможет снять напряжение в жестких переговорах. Например, спросите про увлечения и хобби собеседника. Но будьте осторожны в выборе тем – они все же должны быть уместны.
• Попросите собеседника о помощи. Человек так устроен, что ценит тех, кому он помог. К примеру, в начале беседы можно попросить ручку или блокнот.
• Избегайте давления на себя. Чувствуете, что на вас давят, так прямо об этом и скажите. Это замечание немного выбьет собеседника из колеи и уменьшит его давление на вас.

Техника жестких переговоров: тактика и стратегия

Стратегии

Если вы планируете вести жесткие переговоры, без знания тактик «ведения боя» никак не обойтись.

1. Защитная стратегия

Ваш оппонент – профессионал в своей области и очень сильная личность? Выбирайте защитную стратегию ведения жестких переговоров. В таком случае определите для себя те условия, на которые вы можете пойти. В таких переговорах более успешным будет человек, не имеющий права финального решения. К примеру, вы участвуете в самих переговорах, а вот соглашение уже подписывает не присутствующее на них руководство компании. Часто по данной схеме проводят переговоры со структурами власти. Ведь бизнесмен, ответственный в основном за коммерческую, а не политическую сторону переговоров, имеет менее сильную позицию по сравнению с политиком.

1. Атакующая стратегия

В случае если вы делаете большую ставку на победу в жестких переговорах, то используйте атакующую стратегию. Важно, однако, чтобы вы могли быстро реагировать на ситуацию и принимать решения. В данной технике вам может сыграть на руку создание конфликтной ситуации. При таких условиях собеседник теряет контроль и может поддаться, а также допустить промахи в переговорах. А вы можете использовать ошибки оппонента в свою пользу. Яркий пример применения данной стратегии – публичные дебаты. Противнику выгодно, когда оппонент теряет почву из-под ног и перестает контролировать себя, кричит, не может четко сформулировать ответ, произносит лишнее и т. д. На фоне такого оппонента банальное равнодушие будет смотреться в выигрышном свете.

Тактики

Существуют две основные техники ведения жестких переговоров – «поддавки» и «психологический комфорт».

1. Тактика «Поддавки»

Главное здесь – перенять точку зрения собеседника, заставить его поверить, что вы поддались его доводам. Затем преподнести его же аргументы, но с выгодой для вас, тем самым заставить его усомниться в первоначальных доводах.

1. Тактика «Психологический комфорт»

По данной тактике необходимо применять как можно чаще фразы, выражающие ваше желание, чтобы у оппонента все сложилось удачно, а его бизнес процветал. Слыша это, собеседник начинает чувствовать свою значимость, при этом становясь более уступчивым в некоторых спорных моментах. Можно сыграть и на тщеславии и жадности оппонента, обрисовав ему разнообразные выгоды, которые он получит, пойдя на ваши условия. Это довольно жесткий психологический прием – человек теряет объективность ситуации и начинает верить в реальность будущей выгоды.

Кроме этого, вы можете сыграть на недостаточной компетентности собеседника. Предоставив многочисленные термины, официальные данные и статистические выкладки, вы его сильно озадачите. Скорее всего, чтобы скрыть свою неосведомленность в данном вопросе, он будет склонен поверить на слово в то, что вы ему говорите.

Наиболее опытные коммуникаторы могут даже применять методы гипнотического воздействия.

Эти методы из области НЛП, вводящие оппонента в некое состояние транса, включают смену тембра голоса, отзеркаливание, фрейминг и другие. Все эти методы приводят к тому, что собеседник входит в легкий транс, при этом теряя способность анализировать происходящее.

Очень действенным является и следующий прием ведения жестких переговоров: вы начинаете очень резко и жестко вести беседу, повергая собеседника в шоковое состояние и ведя беседу по своим правилам. Когда видите, что оппонент начинает уступать вам в некоторых вопросах, меняйте тактику на противоположную, проявляйте к собеседнику уважение, сочувствие и понимание. Такова психология человека – он чувствует благодарность, проникается доверием к собеседнику, который изначально был иной точки зрения, а потом поддержал вашу.

Результативность жестких переговоров также зависит от особых методов.

Методы жестких переговоров согласно атакующей стратегии

Если вы выбрали атакующую стратегию, то есть два основных метода поведения в жестких переговорах:

1) тактика требований и ультиматумов;

2) тактика выжимания уступок.

Ультиматум

Данная техника жестких переговоров сводится к схеме: предъявляются требования, а в случае несогласия оппонента применяются другие методы воздействия (например, угрозы). Вы ставите оппонента перед выбором: нежелательный для него результат и крайне нежелательный.

Данный прием ультиматума можно считать действенным, если переговорщик принял ваши требования, и до фактического применения угроз дело не дошло. Чтобы добиться положительного результата, применяя тактику требований, следует соблюдать следующие условия :

1. Угроза должна воздействовать именно на собеседника. Иногда то, что кажется устрашающим нам, для другого не будет иметь никакого значения.
2. Запугивания и угрозы должны быть четко сформулированы, иначе оппонент не воспримет их действительно возможными.
3. Имейте в виду, что, если на собеседника угрозы не подействуют, возможно, вам следует начать их реализовывать. И не отступайте от своих требований! Иначе это будет вашим поражением.

Основные приемы ультиматума

1. Рассчитанная задержка

Оттягивание переговоров до критического момента, когда оппонент окажется в неудачном положении: у него будет очень мало времени; не будет ресурсов, на которые он так рассчитывал, и т. д. Другая сторона жестких переговоров просто будет вынуждена решать: либо сдаться, отказавшись от своих условий, либо еще попытаться что-то предпринять.

Пример : в эфире передачи «К барьеру» двое политиков агитировали аудиторию. Но один из них (В. Жириновский) так активно общался со зрителями, не давая ни малейшего шанса его перебить, что ведущему (В. Соловьеву) совсем не удавалось высказать свою позицию. Передача подошла к завершению, а оппонент Жириновского так и не смог убедительно высказать свои аргументы. В результате – телезрители отдали свои голоса за более убедительного участника.

1. Выбор из двух зол

Ведя жесткие переговоры, предложите оппоненту несколько вариантов решения проблемы. Эти варианты, конечно, должны быть удачными прежде всего для вас, но и оппонента не очень сильно обижать. Нежелательный метод данного приема – это применение шантажа. Ведь если дойдет до воплощения угроз, то вы не достигнете вашей начальной цели переговоров.

Пример: студент не хочет учиться, и преподаватель ставит его перед выбором: либо учиться, либо провалить экзамены и быть отчисленным! Что наименее невыгодно для студента?

1. Тактика «затвора» («Позади Москва!»)

Говорите оппоненту, что вы поставлены в очень жесткие рамки и ваша позиция, при всем желании, не может быть изменена. Тогда собеседник должен выбирать: или принять ваши условия и получить от соглашения хоть что-то, или отказаться и не получить ничего.

Пример: вы пришли на рынок, продавец просит за свой товар 500 рублей. Вы говорите, что у вас только 300 рублей. Какова вероятность, что продавец согласится на ваши условия?

Методы требований и ультиматумов предполагают применение деструктивных способов влияния, т. е. принуждения оппонента. Учтите, что ультиматум – это самая агрессивная методика ведения жестких переговоров, и любые положительные отношения оппонентов в будущем маловероятны.

Вторая группа методов жестких переговоров – выжимание уступок или позиционное давление .

В технике этого метода действует следующий принцип: вы не сразу высказываете все ваши требования, а постепенно. Сначала предлагаете наиболее привлекательные условия, потом те, которые выгодны именно вам. Таким образом, создаете позиционное давление – ставите собеседника в такие условия, когда ему приходится вам уступать.

Важным условиям эффективности данного метода ведения жестких переговоров является искренний интерес другой стороны в заключении сделки.

• Эффективные советы о том, как противостоять манипуляциям

Основные приемы выжимания уступок

1. «Закрытая дверь»

Вы отклоняете предложение о переговорах, тем самым заставляя другую сторону «упрашивать» вас. Назначение переговоров становится целью оппонента. Соглашаясь на переговоры, вы словно делаете одолжение, уступаете оппоненту. В результате другая сторона находится в ситуации «благодарности» из-за того, что должна вам за уступку. В данном приеме важно четко рассчитать время – не следует соглашаться сразу, но и затягивать с назначением переговоров не стоит. Ваш оппонент может найти за это время другой выход из ситуации.

Пример: девушка и парень очень нравятся друг другу. Девушка мечтает, чтобы парень сделал ей предложение, да и парень хочет этого. Он делает ей предложение руки и сердца, а она отвечает отказом… Он просит опять – она говорит «нет». На третий раз девушка «нехотя» отвечает согласием. Как результат: парень чувствует, что обязан девушке, ведь она пошла ему навстречу.

1. «Начальное условие» или «пропускной режим»

Как условие начала ведения переговоров, вы требуете предварительную уступку и уже что-то получаете еще до самих переговоров.

Пример: в известной сказке про Золушку мачеха вовсе не против, чтобы Золушка отправилась на бал. Вот только перед этим ей следует все убрать, помыть полы, перебрать крупу, посадить цветы, а потом она может ехать.

1. «Визирование» или «последнее требование»

Ведя жесткие переговоры и достигнув соглашения с другой стороной, вы говорите, что не обладаете таким правом визирования и вам необходимо согласование руководства. После перерыва вы заявляете, что в основном договор одобрен, но необходимо внести некоторые правки. Данный прием сработает, если соблюдать ряд условий :

• такие переговоры должны вымотать оппонента. Можно применить следующие уловки для этого: использовать в речи сложные логические выводы, бессмысленные предложения, затягивать процесс переговоров, переключаться на незначимые темы, делать паузы в обсуждении и т. д.
• Предъявляемые правки должны лишь немного корректировать в вашу пользу достигнутое соглашение, но не кардинально менять его.

Если вы учли описанные выше условия, то оппонент, скорее вынужден будет согласиться на ваши последние требования, чем вновь начать переговоры с начала. Данный прием ведения жестких переговоров вполне может быть применен несколько раз. Ведь вы можете несколько раз понемногу менять требования, чтобы в результате получить изначально запланированный результат.

1. «Внешняя опасность»

Во время жестких переговоров можно согласиться на условия оппонента, но заявив о возможности внешних факторов, которые могут воспрепятствовать выполнению этих условий. Так вы допускаете вероятность нарушения достигнутого соглашения.

Применяя жесткий стиль переговоров, особенно приемы ультиматума или давления, не обойтись без психологического воздействия на собеседника, т. е. применения уловок. Они помогают снизить сопротивление «обороны» собеседника, мешают ему объективно оценивать ситуацию. Самыми распространенными считаются следующие уловки :

• «нападки на оппонента»: попытки принизить достоинства собеседника; замечания о том, как он выглядит или что говорит; делать вид, что не замечаете его, и другие;
• умышленно не придерживаться этики общения: при встрече не подавать руки, не предлагать присесть;
• «я насквозь вижу ваши мотивы» – толкование высказываний собеседника как якобы агрессивных, эмоциональное реагирование на слова оппонента, словно он задумал что-то против вас.

Бывают случаи, когда приходится не по своей воле участвовать в жестких переговорах (и нередко, откровенно говоря). Можно ли сгладить воздействие таких переговоров? Что следует предпринять, если хотите нивелировать жесткий стиль в переговорах?

1. Не паникуйте, а постарайтесь успокоиться и не принимать ситуацию слишком близко к сердцу, ведь эта враждебность возникла из-за ситуации и не направлена лично на вас.
2. Главный прием по остановке уловок и манипуляций со стороны оппонента – проговаривание вслух этих действий, чем вы обезоруживаете собеседника.

Итог жестких переговоров всегда один: одна сторона выигрывает, другая – остается в проигрыше. И дальнейшее сотрудничество с оппонентом практически всегда невозможно, ведь вы соперники и захотите при любой удобной возможности отыграться.

• Конфликты в бизнесе: как не потерять деньги после ссоры с партнерами

Мнение эксперта

Иногда в ситуации жестких переговоров следует находить нестандартные решения

Гайк Лазарян,

генеральный директор компании VIP Cruise, Москва

Как-то мы готовились к очень важным переговорам с немецкой компанией. Задача данных переговоров была подписать крайне выгодное соглашение, по которому мы получали право эксклюзивной продажи круизных туров данной компании в России. На тот момент у немцев было еще несколько заманчивых предложений, которые они рассматривали.

На встрече немецкие коллеги вели себя очень недружелюбно и держались закрыто. Это были жесткие переговоры, и проходили они очень сложно. Вскоре мы решили сделать перерыв. После перерыва на кофе немцы несколько сменили тон на более дружелюбный. Спустя пару часов мы обговорили основные моменты, и немцы намекнули, что проголодались. Мы отвезли наших коллег в отличный ресторан, где дальнейшие переговоры вновь стали нелегкими. Обе наши стороны никак не могли достичь компромисса. Немецкая сторона не хотела уступать, предлагая нам совершенно невыгодные условия. Немцы колебались и были не готовы пока принять именно наше предложение. Я понял, что сейчас следует предложить нестандартное решение для этих жестких переговоров. Решив, что наши конкуренты уже угощали их русской кухней и дарили матрешки, я предложил нашим немецким коллегам посетить русскую парную. Мы арендовали VIP-баню с несколькими парными, комнатами отдыха, баром, бассейнами. Наши гости отдыхали там до самого утра. В результате наши расходы были не впустую – соглашение было подписано на выгодных для нас условиях. Так сработал прием нестандартного подхода и переключения внимания.

Как сгладить жесткие переговоры

Простейший вариант избежать поражения – не поддерживать жесткие переговоры. Видите, что ваш оппонент настроен недружелюбно и начал вести жесткие переговоры? Вы вправе закончить беседу и уйти. Чувствуете, что ситуация выходит из-под контроля, сделайте резкое движение или громко скажите: «Прекратите!». Не реагируйте агрессивно на бестактные вопросы другой стороны, но отвечайте открыто.

Например, вы ведете переговоры о возможном совместном производстве, и вам говорят: «Вы что, пытаетесь на нас сделать деньги?». Отвечайте: «Да, мы хотим получать прибыль. А вы нет?».

Как ни странно, но жесткие переговоры возможно (и иногда даже просто необходимо) переводить в более дружественный настрой, особенно если вы планируете дальнейшее сотрудничество с переговорщиками.

Во время жестких переговоров важно научиться контролировать свое состояние.

• вы настукиваете по столу;
• ваша жестикуляция изменилась;
• вы без причины потираете руки или ноги.

Если вы, например, водите по бедрам двумя руками – это может означать ваше подсознательную неготовность к переговорам и неуверенность в своей позиции. Ваше подсознание таким образом предупреждает об опасности. Заметили этот жест у себя, попросите сделать паузу, чтобы успокоиться и определить, стоит ли продолжать вести жесткие переговоры.

Отличный совет в таких случаях – умойте лицо водой. Вода успокаивает сердцебиение и возвращает душевное спокойствие. Готовы возобновить переговоры? Тогда приступайте с новыми силами и доведите дело до конца. Если решили завершить жесткие переговоры, сообщите, что вам срочно позвонили, и вы вынуждены перенести встречу.

Вас вынуждают принять решения и оперируют какими-то фактами? Непременно скажите, что вам нужно время, чтобы проверить данные факты. За любым фактом должен стоят первоисточник. Если противник не может его указать, смело заявляйте, что вы примите окончательное решение только в случае получения всей информации.

6 эффективных правил сдерживания себя в ситуации жестких переговоров

1. Ваш собеседник перешел на крики и начал вести себя агрессивно. В таком случае или попросите сделать перерыв, или продолжайте слушать молча, сохраняя спокойствие. В этом поможет глубокое дыхание. Как только собеседник закончит свою речь, скажите, что такое поведение не приведет к решению вопроса. Или вежливо ответьте: «Я прошу прощения, видимо здесь у нас возникло недопонимание». Если перерыв в переговорах сделать невозможно, сформулируйте еще раз вашу первоначальную позицию. Это вернет переговоры к старту и в более спокойное русло.
2. Ваш собеседник засыпал вас информацией и данными, и вы не успеваете все осмыслить? Попробуйте снизить скорость беседы в жестких переговорах. Начните неожиданно записывать слова собеседника, и он, подумав, что сказал что-то лишнее, снизит темп разговора.
3. Чувствуете попытки манипуляций со стороны собеседника, поменяйтесь с ним местами. Можно сказать: «Отличная мысль. А вы сами как считаете? Лично я не совсем уверен».
4. Ваш оппонент представил трудно опровержимый факт? Отвечайте эмоционально вроде «не нравится мне это» или «этот момент нас совсем не радует». Удивительно, но такие ответы часто бывают сильнее веских аргументов.
5. Собеседник опустился до оскорблений. Не реагируйте, постарайтесь абстрагироваться. Можно оставаться спокойным, рассматривая какие-то предметы или представить всю ситуацию в комичном свете. Например, представив соперника лилипутом, яростно машущим руками.
6. Чувствуйте, что сейчас взорветесь? Постарайтесь понять, какие именно эмоции испытываете, и произнесите их про себя. Например: я разгневан, я расстроен, я чувствую вину и т. д. Проследите, в какой точке вашего тела сконцентрировалось это напряжение, и попробуйте размять ее. Переключите внимание на физические ощущения – натяните ступни ног на себя до напряжения, а затем спокойно расслабьте. Другой действенный метод расслабления – выполнять действия в замедленном темпе. К примеру, не торопясь возьмите бутылку с водой, медленно налейте в стакан, рассмотрите появившиеся пузыри, не торопясь выпейте.

Информация о компаниях

ОАО «Мэлон Фэшн Груп» образовано в 2005 году путем выделения из ЗАО «Первомайская заря». В течение 2006 года в «Мэлон Фэшн Груп» происходила реорганизация, по итогам которой в январе 2007 года к «Мэлон Фэшн Груп» присоединились дочерние компании ЗАО «Зарина» (торговая сеть Zarina) и ЗАО «Курт Келлерманн Санкт-Петербург» (торговая сеть befree). По итогам работы за 2006 год товарооборот «Мэлон Фэшн Груп» - 1045 млн руб., прирост к обороту за 2005 год составляет 40%. На сегодняшний день в компании работают 950 человек. Основной акционер компании - Scandinavian Manufactrust Aps (34,5%), в число акционеров входят также фонд «Ист Кэпитал» (24,5%) и ООО «Сведфонд Интернэшнл» (13,6

Туристическая компания VIP Cruise основана в 2001 году. Занимается организацией индивидуальных, экскурсионных и бизнес-туров по всему миру, продажей и доставкой авиабилетов. Объем продаж компании ежегодно увеличивается не менее чем на 35%. Сегодня один из основных критериев успешности компании - ориентация на «своего» клиента. В планах компании - открытие офисов на Украине, в Казахстане и Армении