Фальшивые факты

Суть: ваш оппонент произносит факт, истинность которого вызывает у вас сомнения. Часто при этом он создает дополнительное давление фразой: "Вы что, мне не доверяете?".

Пример: "Согласно экспертной оценке крупнейшего агентства стоимость вашей квартиры должна быть следующей…"

Противодействие: проверяйте истинность фактов, которые вызывают у вас сомнения. Если требуется, берите паузу, для того чтобы проверить эти данные. Задавайте уточняющие вопросы о том, откуда получена информация, вызывающая у вас сомнения.

Важно: не ввязывайтесь в разговоры о том, "доверяете вы или не доверяете". Обвиняя кого-то в том, что его слова не заслуживают доверия, можно столкнуться с проблемами. Поэтому, сохраняя хорошие отношения, настаивайте на том, что вам необходимо проверить данные, которые вызывают у вас сомнения.

Двусмысленные полномочия

Суть: оппонент создает у вас ощущение, что он имеет все полномочия подписать соглашение. Вы идете на определенные уступки. Вырабатываете компромиссное решение. После чего ваш оппонент заявляет, что должен получить одобрение кого-то еще. Этот прием позволяет противникам "во второй раз откусить от яблока".

Пример: "Отлично, что мы договорились об этих условиях в соглашении. Но я не могу его сейчас подписать. Мне нужно получить одобрение у своего руководства. Предлагаю завтра встретиться и продолжить переговоры с учетом пожеланий моего руководства по достигнутому соглашению".

Противодействие: в идеале изначально уточните наличие всех полномочий у противоположной стороны. И если выяснится, что необходимых полномочий нет, то не вступайте в переговоры, требуя, чтобы вы общались с теми, у кого полномочия есть.

Если же вы все-таки столкнулись с этим приемом, то дайте понять, что достигнутое соглашение может быть пересмотрено и вами: "Если вы не готовы подписать это соглашение и с вашей стороны завтра возможно внесение изменений, то тогда и мы оставляем за собой право внести завтра изменения в это соглашение".

Обещание без намерения его выполнить

Суть: другая сторона вам обещает выполнить целый ряд условий. Но у вас есть сомнения, что они действительно это выполнят. Есть сильное ощущение, что они не будут выполнять свои обязательства.

Пример: "Ну хорошо. Давайте я через неделю приеду и сделаю то, что вы просите…" - но у вас ощущение, что, похоже, другая сторона пообещать пообещает, но не выполнит.

Противодействие: потребуйте включить в соглашение дополнительные условия, описывающие, что будет происходить, если другая сторона не выполнит своих обещаний. Или потребуйте каких-либо дополнительных гарантий: "Если вы так уверены, что выполните то, что обещаете, давайте вы внесете страховочную сумму в депозитную ячейку в банке. Если выполните, эта сумма возвращается к вам. Если не выполните, она переходит к нам на покрытие дополнительных расходов".

Как говорится, ничто так не укрепляет отношения, как внесение предоплаты. Поэтому требуйте дополнительных гарантий того, что другая сторона выполнит свои обещания, если у вас есть в этом сомнения.

Эмоциональная дестабилизация

Суть: одна из манипуляций заключается в том, что вас пытаются вывести из равновесия. Для этого можно использовать много приемов, например:

Некомфортная физическая обстановка: вас сажают на неудобный стул, спиной к открытой двери, или вам почему-то бьет свет в глаза, или в помещении слишком холодно, или…
Личные нападки: оппонент делает замечания относительно вашей внешности, одежды или как-то по-другому демонстрирует неуважение.
Игра "добрый-злой полицейский": вначале оказывается жесткое давление, а потом вроде бы начинают с вам общаться мягко, по-доброму, что на контрасте вызывает желание пойти на уступки.

Угрозы: оказывается психологическое давление разного рода угрозами.

Противодействие: один из лучших способов вернуть рабочее эмоциональное состояние - это взять паузу в переговорах. Чтобы ваш ответ был осознанным, а не сказанными сгоряча словами. Поэтому, если вы чувствуете, что у вас внутри вскипают эмоции, берите паузу.

Также полезно тренировать стрессоустойчивость. Флегматикам здесь чуть легче, они от природы более спокойные. Холерикам чуть сложнее, так как они от природы более эмоциональные. Но это уже отдельная тема работы со своим эмоциональным состоянием/уровнем стресса.

Отказ от переговоров

Суть: оппонент выдвигает свои требования и отказывается вести переговоры.

Пример: "Или вы подписываете эти бумаги, или встретимся в суде".

Противодействие: опять же хорошей стратегией здесь может быть пауза. Вы некоторое время выжидаете. Возможно, вскоре у вашего противника сдадут нервы, и он пойдет на общение с вами.

Также бывает полезно выяснить, почему с вами не хотят вести переговоры. Может быть, просто у вас не тот статус, и, послав вместо себя человека с более высоким статусом, вы можете запустить переговоры.

В такой ситуации может быть эффективным общение с оппонентом через третьих лиц (напрямую все-таки достаточно конфликтно).

Чрезмерные требования

Суть: изначально выдвигаются неадекватные, чрезмерные требования.

Пример: "Я готов купить вашу машину разве что за 3 000 долларов" (при реальной стоимости в 10 000).

Противодействие: как вариант, можно сообщить последствия такого поведения оппонента: "Надеюсь, вы осознаете, что, выдвигая заведомо нереальные требования, вы лишаете переговоры всякого смысла и такое поведение скорее приведет к тому, что переговоров между нами вообще не будет".

Дополнительные требования

Суть: когда, казалось бы, соглашение уже достигнуто, оппонент начинает выдвигать дополнительные требования.

Пример: "Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема…" - которая потом выливается в приличную сумму.

Противодействие: обратите внимание оппонента на то, что он использует подобную тактику, и возьмите паузу. Во время перерыва обдумайте, насколько разумно и далее уступать противнику.

Пример: "Я был бы рад подписать этот контракт, но директор нашего отдела закупок потребовал, чтобы цена была снижена на 20 %".

Противодействие: постарайтесь получить согласие оппонента с принципом, к которому вы пришли, и далее постарайтесь выйти на переговоры с тем, кто может изменить установленные ограничения.

Надеемся, что знание этих манипулятивных приемов поможет вам более осознанно вести переговоры.

Руководитель и ведущий тренер

"Университета Риторики и Ораторского Мастерства"

Манипуляция — это скрытое воздействие на собеседника с целью заставить его сделать нечто, выгодное манипулятору. При этом адресат думает, что он что-то делает, потому что сам так решил.

Например, на переговорах звучит: «Если вы — серьезная компания и хотите с нами долго сотрудничать, то, конечно, сделаете нам скидку». Цель манипулятора — получить уступки. Адресату показывается другая цель: «Докажи, что твоя компания серьезная! Сделать это можно, только дав нам запрашиваемую скидку».

Есть ли у манипулятора другие способы получить уступку? Да, но тогда это звучало бы так: «Давайте поговорим о возможных уступках с вашей стороны», «Мы считаем, что вы можете сделать нам скидку, потому что 1), 2), 3)». Это уже не манипуляция, а диалог, в основе которого лежит аргументация.

Почему оппонент выбирает именно манипуляцию? Возможно:

Ему нравится сама игра.
Манипулятор не в достаточной степени владеет другими способами достижения своих целей (например, аргументацией).
Он уверен, что при манипулировании собеседником у него выше шанс получить желаемое. Часто в этом убеждении есть большая доля правды — при незащищенности «жертвы».

Как любая игра, манипуляция имеет свои правила.

1. Манипуляциям поддаются только эмоционально «выбитые» люди

Эмоционально уравновешенный человек принимает или меняет ранее принятые решения под воздействием убеждения со стороны оппонента. Этого-то как раз манипулятору и не нужно. Поэтому его первейшей задачей является выбить будущую жертву манипуляции из эмоционального равновесия. Похвалил, сильно похвалил, поругал, сильно поругал — и адресат влияния начинает нервничать, не понимая, хороший он или плохой. Эмоции берут верх над логикой, и человек готов к следующему шагу манипулятора. Теперь его можно попросить что-то сделать для того, чтобы оправдаться в глазах манипулятора. В итоге «виновный» начинает делать то, что ему на самом деле абсолютно не нужно.

Выбить можно лишь того, кому нанесли удар точно по «слабому месту».

Что делать?

Не спешить проявлять эмоции, если кто-то активно пытается их вызвать.
Задать себе вопрос: «Зачем меня так активно и много хвалят?» или «Почему это меня вдруг ругают безо всякого повода?»
Не спешить что-то быстро делать под действием эмоций. Они — плохие советчики.
Опасно как оправдывать чью-то похвалу, так и оправдываться в ответ на упреки. Ничем не лучше с лету «давать сдачу» в ответ на удар. Часто именно ради такой реакции и совершает ход манипулятор. Он запросто может сказать: «Вот-вот! Вы мне еще и хамите. Я же говорил, что вам нельзя поручать ответственную работу. Вы эмоционально неустойчивы». Тогда уже поздно рассказывать манипулятору, что он спровоцировал эмоциональный всплеск. Есть люди, которые полжизни оправдывают чьи-то ожидания и являются прекрасными, прямо-таки профессиональными «жертвами».
Задать себе вопрос: «Зачем мне делать то, чего хочет от меня манипулятор?» или «Если бы я сам принимал(а) решение (не было бы манипулятора вообще), я бы такое решение принял(а)?»
Не делать того, что «требует» манипулятор, если это на самом деле вам не нужно.

2. Удары наносятся по слабым местам

Честолюбие, профессионализм, чувство вины, совесть, жалость — все это слабые места. Каким из них обладает «жертва», опытный манипулятор просчитывает быстро.

Переговорщик долго перечисляет свои заслуги и регалии, бизнес-партнеров — плечи развернулись, голос звенит, в глазах гордость за себя, самого лучшего. Скорее всего, амбиции и профессионализм — это точки, по которым при желании может бить его оппонент.

Удар может быть таким: «Как приятно иметь дело с таким профессионалом, как вы! Вы — человек опытный, знающий и т. д. и, конечно, понимаете, что наилучшим вариантом будет...» Эмоция у адресата положительная. Дальше подсовывается вариант, выгодный манипулятору. «Жертве» сложно перечить. Во-первых, плохо не соглашаться с тем, кто так высоко тебя ценит, — сразу видно, что это человек умный и приятный во всех отношениях. Во-вторых, если не согласиться, вроде бы и не такой ты умный, как о тебе только что говорили. Сложно лишать себя приятных эмоциональных поглаживаний.

Второй вариант удара: «Ну, какой же вы профессионал, если предлагаете такие нереальные цены?..» Эмоция у адресата отрицательная. От нее хочется поскорее избавиться — проще всего, согласившись с оппонентом.

Откуда у взрослых и умных людей берутся слабые места — эти «кнопочки», нажимая на которые можно вызвать ту или иную эмоцию, «заставить» поступать так или иначе? Все мы родом с детства, и «кнопочки» — оттуда же. Виноваты в этом родители, воспитатели и учителя.

Если вам каждый раз «ударяют» по ответственности и вы делаете то, чего от вас ждет манипулятор (чего вы не хотите сами) — это уже не черта характера, а настоящее слабое место.

Что делать?

Слабые места есть у всех: у кого-то их больше, у кого-то меньше. Нужностараться не показывать их в бизнесе. Клиент, партнер по переговорам, руководитель должны видеть профессионала — гибкого, вдумчивого, устойчивого — а не человека, реагирующего на некоторые слова определенным образом. В фильме «Назад в будущее» главный герой, попадая в разные варианты своего прошлого и будущего, в ответ на фразу: «Ты — трус!» — всегда лез в драку. При этом никакие другие провокации на него не действовали. Одно слабое место сильно портило парню жизнь, особенно потому, что о данной слабости знали окружающие.
Выявить свои слабые места. Знать себя вообще полезно. Это дает возможность предвидеть опасные ситуации и не реагировать на них быстро. Быстрый ответ дают наши эмоции, а не разум; они далеко не всегда — лучший советчик. Если человек уверен, что все люди должны быть ответственными, фраза: «Ты же мне обещал!» — может заставить его оправдывать свою же установку. Даже если он обещал десять лет назад, в другой ситуации и совсем не то, о чем говорит манипулятор. Конечно, ответственность — это важно. Но оценку себе можно давать самостоятельно, а можно реагировать на оценки других: значимых для нас людей или не очень.«Я, конечно, обещал. Но всему же есть граница», — говорил царь Дадон из «Сказки о золотом петушке» Пушкина.
Постепенно уменьшать количество слабых мест. Здесь нужна хорошая работа над собой. Как средство «скорой помощи» подойдет самовнушение типа: «Я делаю только то, что сам считаю нужным», «Мне нет надобности оправдывать чьи-то ожидания, кроме своих собственных» и т. д.

3. Манипулятивная ловушка «Коридор»

Манипулятор не «стреляет» наугад. Он расставляет «манипулятивные ловушки», которые при попадании в них невнимательных адресатов влияния быстро захлопываются.

В одном конце «коридора» находится кнопочка, в другом — действие, которое манипулятор предлагает совершить. «Ведь вы хотите, чтобы у вашей компании резко выросли продажи? Если вы в самом деле этого хотите, единственным способом достичь таких результатов является заключение договора с нами. А мы уж обеспечим вам необходимый приток клиентов».

Если «жертва» включается в игру, манипулятор своего добился. В игру «жертва» включается, когда «понимает», что другого способа добиться желаемой цели, кроме как согласиться на предложенный манипулятором вариант, нет.

Или ранее приведенный пример: «Если вы — серьезная компания и хотите с нами работать, конечно, пойдете нам на уступки».

«Коридором» ловушка называется потому, что, попав в него, «жертва» видит то, что показывает манипулятор: серьезность компании невозможно доказать, не сделав уступку. Другого выхода (выбора) нет. Начиная делать уступки, доказывая серьезность компании, адресат уже в «коридоре», выбраться из которого почти невозможно.

Что делать?

Дать манипулятору понять, что, по вашему мнению, серьезность компании определяется не уступками, а качеством товара, солидными клиентами и партнерами, надежностью сотрудничества и т. д. Нужно изложить свою оценку ситуации, сказав: «Да, мы — серьезная компания. И это значит, что 1), 2), 3)». При этом о скидках на данном этапе нельзя говорить ни слова!
Дальше нужно разорвать «коридор»: «Мы, конечно, можем поговорить об уступках, если вы увеличите в два раза объем закупок» или: «Да, для нас важно увеличить продажи. И мы видим несколько путей достижения такого результата. Сотрудничество с вашей компанией — один из них. Чем конкретно вы можете быть нам полезны?» О серьезности компании отдельно, о деньгах — отдельно!
Потом можно согласиться на предложение манипулятора. Важно, чтобы это делалось осознанно, «потому что мне так выгодно», а не «потому, что у меня не было выбора».

4. Манипулятивная ловушка «Абстракции»

Манипулятор использует абстрактные понятия. Чем больше толкований может иметь сказанное им, тем проще захлопнуть ловушку. Например: «А у ваших конкурентов товар лучше и цены ниже». «Лучше» и «ниже» не имеют под собой фактов. Приняв данную информацию за чистую монету, адресат в лучшем случае начинает оправдываться и объясняться. В худшем — делает скидки, чтобы купили, несмотря на то что у «конкурентов дешевле». То есть решение принимается на основании неконкретных предпосылок. При этом манипулятор, скорее всего, просто придумал это «лучше».

Что делать?

Уточнять каждое неконкретное слово и работать только с фактами. «О каких наших конкурентах вы сейчас говорите? Какой товар вы имеете в виду? О каких объемах поставок вы говорили с нашим конкурентом?» Если прозвучит конкретная информация, диалог будет конструктивным. Например, зная, что конкурент А за товар X поставил цену О, можно сравнить объемы поставок, производителей и т. п. и провести двухстороннюю аргументацию.

Если фактов нет, это манипуляция, и ее инициатор постарается уйти от дальнейшего обсуждения вопроса. Что и требовалось доказать.

5. Манипулятивная ловушка «Выбор без выбора»

Манипулятор использует альтернативные вопросы: «Что для вас лучше — получить больше по меньшей цене или меньше, но дороже?», «Вас устроит это сегодня или то завтра?», «Так вы заказываете четыре или пять?»

Подразумевается, что обо всем остальном вы уже договорились, осталось сделать последний маленький выбор. На «или-или» человеку, не уверенному в себе или своей позиции, бывает сложно не поддаться. «Выбор без выбора» — своего рода «коридор», только выхода из него манипулятор предлагает два, и оба в его пользу.

Что делать?

Согласиться с тем, что выбор важен и он будет сделан, как только «мы договоримся по объему поставок, согласуем цену и т. д.».
Просто ответить: «Оба варианта хуже». На одном из съездов Сталин говорил о правом и левом уклонах в партии: «Вы спрашиваете, какой уклон хуже? Нельзя так ставить вопрос. Оба хуже — и первый, и второй уклоны».

В се настоящие профессионалы переговоров обладают одним качеством, которое дает им преимущество перед остальными участниками. Когда вы сидите вместе с таким профессионалом за столом переговоров, вряд ли вы сможете легко определить, что же это за магическое оружие.

Способность сохранять некоторую эмоциональную отстраненность по поводу обсуждаемого на переговорах вопроса и является тем качеством, которое отличает профессионала от просто хорошего или всего лишь везучего парламентера.

Сдерживаем эмоции человека

Наилучшим известным нам способом сохранения эмоциональной сдержанности во время переговоров является методика, которую называют нажатием кнопки "пауза". Если вы будете знать, когда и как следует нажимать свою кнопку "пауза", то это не только придаст вам уверенности в себе и наполнит аурой самообладания, но и позволит сохранять контроль над собой в любые критические моменты переговоров.

Управление стрессом

Нажатие кнопки "пауза" - это не что иное, как способ сохранения эмоциональной сдержанности во время стрессовых ситуаций: дома, на работе, всегда, когда вам необходимо получить небольшую передышку, т.е. взять тайм-аут. На семинарах по правилам ведения переговоров часто рассказывают об этом методе с той целью, чтобы слушатели усвоили главный принцип: иногда лучше всего применять выжидательную тактику - просто ничего не делать. Если вы оказались в стрессовом состоянии, ничего не предпринимайте, просто посидите спокойно.

Анализ

Нажатие кнопки "пауза" означает всего лишь то, что в ходе переговоров вы берете перерыв: всего на минуту или на один час, или на один вечер - до тех пор, пока не разберетесь со всеми вопросами. У каждого человека есть, если можно так выразиться, своя собственная кнопка "пауза", и каждый пользуется ей по-своему.

Когда вы нажимаете кнопку "пауза", вы просто делаете в процессе переговоров своеобразный "стоп-кадр". Это очень напоминает тот стоп-кадр, который вы делаете на своем видеомагнитофоне или телевизоре с помощью пульта дистанционного управления. Вы делаете шаг в сторону (физически или только психологически) и несколько отстранение анализируете то, что вам уже удалось сделать до этого момента, а также сверяете свои планы на оставшуюся часть переговоров. Вы просто берете небольшой перерыв. Этот перерыв вообще может быть неощутим для вашего оппонента по переговорам. При этом вы просто выделяете для себя столько времени, сколько вам нужно для того, чтобы проанализировать состояние дел, - и только после этого продолжаете свои переговоры. Такой углубленный анализ результатов - это качественно иной вид деятельности. Этот анализ позволяет вам перегруппировать свои силы, отдышаться и убедиться в том, что вы ничего не забыли.

Нажатие кнопки "пауза" позволяет вам проанализировать весь процесс переговоров и убедиться, что вы ничего не упустили. Эта кнопка позволяет вам избегать ситуаций, при которых соперник сможет зажать вас в углу ринга. Нажимая кнопку "пауза", вы не позволяете своим эмоциям подчинить себе весь дальнейший ход переговоров, что в конечном итоге приводит к их срыву.

Ведение переговоров

Первая практическая возможность воспользоваться своей кнопкой "пауза" - это момент непосредственно перед началом первого заседания. Задайте самому себе вопрос, действительно ли вы готовы к переговорам настолько, насколько следовало бы. Если вы воспользуетесь этой возможностью, то будете готовы слушать своего оппонента с самых первых его фраз, потому что вы уже успели нажать до этого свою кнопку "пауза". Свои первые слова вы также будете произносить более обдуманно и спокойно именно благодаря тому, что у вас уже был этот небольшой перерыв.

В ходе любых переговоров их участники вполне могут оказаться в плену эмоций. Они боятся потерять свое лицо. Они начинают злиться на своих оппонентов или перестают им доверять. Они влюбляются в будущую сделку и начинают игнорировать те факты, которые важны для принятия решения - особенно, если наиболее правильным решением должно быть прекращение переговоров по этой сделке. Они позволяют проявляться своим собственным капризам или капризам своих оппонентов, в результате чего эти капризы начинают влиять на ход переговоров и уводят их в сторону от правильного курса. Если вы будете использовать кнопку "пауза", то все эти проблемы будут устранены.

Любая обращенная к вам просьба сделать уступку (например, сбавить цену) просто требует немедленного нажатия кнопки "пауза". Те мгновения, которые вы потратите на размышление, придадут этой скидке определенную значимость. Вы обязаны дать понять, насколько существенна такая скидка, или же вы должны дать понять, что вы не в состоянии сделать такую скидку - просто вторая сторона не представляет себе, что она уже получила все скидки, какие только можно. Ни одна скидка никогда не должна восприниматься как пустяк. Если вы с должным вниманием будете анализировать все у себя в голове, то вы никогда не позволите свести переговоры на нет.

В некоторых переговорах одна из сторон оказывает на вторую сторону различного рода давление и пытается таким образом добиться своих целей. Если вы чувствуете, что на вас давят - не поддавайтесь. Скажите человеку, который торопит вас с принятием решения, что если вам не будет предоставлена возможность воспользоваться своей кнопкой "пауза", вы вообще откажетесь вести с ним переговоры. Иногда кнопка "пауза" - это единственное средство защиты от давления, которое на вас будет оказываться, когда у второй стороны будет истекать время, отведенное на принятие решения.

Оппонент

Осознание того, что у вас есть своя собственная кнопка "пауза", несколько отделяет вас от остальных участников переговоров. Однако вам вовсе не стоит проявлять беспокойство по поводу того, что оппоненты тоже будут знать и применять эту методику. Не следует считать кнопку "пауза" своим личным сверхсекретным оружием. При наличии у ваших оппонентов своих собственных кнопок "пауза" переговоры с ними будут проходить еще спокойнее и завершатся более взаимоприемлемым решением.

Перерыв в переговорах

Иногда у вас может возникнуть такое чувство, что оппоненту необходимо нажать кнопку "пауза". Никогда не говорите ему об этом прямо. Вместо этого сделайте совершенно недвусмысленное заявление о том, что небольшой перерыв необходим именно вам. Скажите прямо: "Мне нужен перерыв" или "Вы знаете, от всех этих вопросов у меня уже голова перестает соображать. Могу я пять минут передохнуть?", или "Давайте на некоторое время на этом остановимся. Можем ли мы с вами встретиться завтра утром и продолжить обсуждение?".

Крик не поможет

В связи с тем, что при переговорах на повышенных тонах кнопка "пауза" приобретает особенно важное значение, для ведения переговоров, связанных с бракоразводными процессами, обычно приглашают некоего постороннего человека . Супружеская пара назначает этого человека, чтобы он контролировал ситуацию, проверял и перепроверял ее. В этом случае они будут уверены, что эмоции не окажут влияния на процесс принятия эффективных решений и что в случае необходимости именно этот человек нажмет кнопку "пауза".

Мужчина, который кричит своему юристу: "Хорошо, пусть она получит все, что хочет! ", всегда будет проклинать тот день, когда он произнес эти слова. Женщина, которая со вздохом прошепчет: "Хорошо - только ради детей ", вне всякого сомнения, доживет до того дня, когда она будет негодовать по поводу этого решения, а иногда - и по поводу детей, ради которых она это сделала.

Опытный специалист по бракоразводным процессам просто не позволит заключить никакой сделки до тех пор, пока спокойные лучи утренней зари не высветят все детали. Если вы когда-нибудь окажетесь в такой ситуации, не забывайте про кнопку "пауза". Убедитесь также и в том, что такая кнопка есть и у вашего юриста. Это совершенно не та ситуация, когда следует производить на кого-то впечатление и принимать необдуманные решения.

Выплата страхового возмещения - независимо от того, связан ли этот случай с пожаром, несчастным случаем, землетрясением или болезнью - это изначально стрессовая ситуация. Оценщик, которого страховая компания присылает на место трагедии сразу же после того, как она приключилась, приезжает не только для того, чтобы оказать своему клиенту положенную по условиям договора услугу. Он всегда будет при этом искать возможности для решения вопроса об урегулировании претензий на наиболее выгодных для страховой компании условиях. Именно сразу же после трагического происшествия вы, скорее всего, будете пребывать в таком состоянии, что не сумеете воспользоваться своей кнопкой "пауза". При этом очень велика вероятность того, что он получит утвердительный ответ на предложенную им цифру возмещения убытков, и что эта цифра не будет учитывать множества деталей, которые вы бы обязательно вспомнили, если бы у вас было больше времени. Время - это ваш друг. Воспользуйтесь его помощью.

Если вам придется оказаться в одной из таких невеселых ситуаций, выслушайте человека, которого пришлет к вам страховая компания. Попытайтесь заставить страховую компанию произвести частичную выплату, при которой вы бы не теряли права на все остальное. Вполне возможно, что на протяжении предстоящих месяцев вы обнаружите новые данные о том, что же действительно было повреждено или безвозвратно утрачено.

Бывает так, что ход переговоров просто останавливается из-за глухого сопротивления оппонента. Часто такого поведения является не переговорным моментом или желанием взять паузу. Часто такое сопротивление является признаком манипуляции — желанием оппонента добиться более выгодных условий.

Итак, для вида манипуляции «Глухое сопротивление» характерны следующие методы:
Преднамеренный обман
Психологическая война
Позиционное давление

Более подробно о каждом методе.

Преднамеренный обман

Данная манипуляция условно делится на два приема — ложное утверждение и сомнительное намерение.

Ложное утверждение

Суть приема в том, что манипулятор делает заявление, которое вызывает у оппонента сомнения. Оппонент озвучивает свои сомнения, что вызывает у манипулятора демонстрационную обиду.
Результатом воздействия становится неловкость и боязнь отказа от сотрудничества. Манипулятор давит на оппонента необходимостью подтверждения доверия.

Зашита от ложного утверждения

Для защиты от такого воздействия необходимо выразить солидарность с клиентом:
«Я вам полностью доверяю и у меня нет причин в вас сомневаться»
Далее можно сослаться на то, что от вас не зависит, например свод правил:
«И всё-таки в вшей компании есть правила… Увы, с этим ничего не поделаешь»
Вот это «Увы» вполне подходящий и уместное отступление.

Сомнительные намерения

Суть приема в маскирования сопротивления. Оппонент соглашается с вашими словами и даже дополняет ваше предложение своими условиями. Но при этом сам оппонент не способен выполнить ни свои же условия и не собирается принимать ваше предложение.

Защита

Сначала стоит выразить доверие к оппоненту. А после поставить вопрос о более определенных шагах. Например перенести договоренности на бумагу.

Психологическая война

Метод «Психологическая война» состоит из двух хрестоматийных приема:
Создание дискомфортных условий
Плохой — хороший
Подробнее о каждом.

Прием «Создание дискомфортных условий»

Суть приема проста. Перед проведением переговоров стараются создать комфортные условия — оптимальная температура и освещенность, удобные кресла и наличие возможности общения без спешки. Таких нюансов очень много.
Вот тут и появляется возможность манипуляции — правила подготовки к переговорам сознательно нарушаются и для оппонентов создаются не комфортные условия. В результате оппоненты стараются завершить переговоры как можно быстрее и соответственно снижается желание спорить.

Защита

Доя начала стоит понять, что именно вызывает дискомфорт. После чего напрямую указать наличие такого источника дискомфорта.
Другими словами если вы видите, что условия ведения переговоров вам дискомфортны, измените условия. Если устранить источник дискомфорта устранить нельзя, то имеет смысл переговоры перенести.

Прием «Плохой — хороший»

Данный прием более чем кинематографический — в переговорах на стороне оппонента два переговорщика. Первый ведет переговоры очень жестко. В то время как второй переговорщик демонстрирует готовность к компромиссу.
При этом даже малейшие уступки второго переговорщика на фоне первого, жесткого, выглядят более чем благодатными.

Защита

Прежде всего необходимо для себя отметить манипуляцию. Необходимо придерживаться максимальной объективности — следует уточнить условия, предлагаемые «хорошим» переговорщиком. Необходимо сравнить условия двух переговорщиков и понять отличия предложений или отсутствие таковых.
Проведя холодный анализ, можно переходить к взвешенному принятию решений.

Позиционное давление

Данная манипуляция условно делится на несколько приемов:
Отказ от переговоров
Сжигание мостов
Выбор без выбора
Завышение требований
Преднамеренное затягивание переговоров

Итак, подробнее о каждом.

Отказ от переговоров

Суть приема в том, что оппонент отказывается от переговоров еще на начальной стадии. Цель — жестко побудить собеседника на уступки.

Защита

Ответом на такое провидение оппонента может стать озвучивание предварительных условий переговоров — возможно они устроят собеседника.
Также важно понять причину отказа. Быть может оппонент не верит в сами переговоры, не хочет подчеркивать ваш статус самими переговорами или боится критики.
Далее можно предлагать альтернативу — например посредничество или участие третьих лиц или не прямые переговоры через переписку.

«Сжигание мостов»

Суть приема в том, что манипулятор заявляет о неком рубеже, переходить который для него нельзя. Что нет больше времени на переговоры или на промедления. Также заявления о невозможности возращения к пройденным пунктам.
Как следствие приема невозможны уступки, которые и составляют основу переговоров.

Защита

Если все заявления носят манипулятивный характер, то оппоненту стоит помочь достойно отступить. Необходимо уйти от ситуации, когда всякие заявления и показные обязательства, не имеющие отношения к сути обсуждаемого вопроса, играли первостепенную роль.
Необходимо дать понять оппоненту, что важны не громкие слова, а именно факты и холодный расчет. В крайнем случае можно напрямую обвинить оппонента в попытке манипуляции, чем вынудить отступить.

Выбор без выбора

Суть приема в том, что манипулятор ставит жесткое условие «Либо да, либо конец переговорам». Что в своей сути сводит на нет основной смысл переговоров — нахождение оптимальных уступок с обоих сторон.
Итак, столкнувшись с агрессивной манипуляцией «Выбор без выбора» стоит поступить следующим образом:
Сначала можно просто проигнорировать заявление оппонента, даже если оппонент повторится (в рамках разумного естественно).
Можно попробовать сменить тему разговора, предложив другой вариант действия. Также можно прямо заявить, что такой подход не принят в переговорном процессе. Укажите на то, что оппонент упускает возможность или сделайте предположение, что вас не правильно поняли. Возможно потребуется оппоненту помочь сохранить лицо в переговорах — с достоинством отступить.
Важный момент — имея дело с оппонентом, для которого свойственно некорректные методы переговоров, всегда есть возможность провала самих переговоров. Соответственно не лишним будет подготовка запасного плана:
Определить для себя границы своих же возможностей — на какие уступки можно пойти, как можно менять свои условия. А также вопрос о сворачивания контактов с проблемным партнером и переход на другие контакты.

Завышение требований

Суть приема понятна из названия — оппонент оперирует через чур завышенными требованиями. Для защиты можно напрямую указать оппоненту некорректность такого подхода. Поставьте вопрос о подтверждения таких завышенных требований конкретными цифрами, а в случае необходимости предупредить о прекращении переговоров.
Стоит отметить следующее — прием «Завышение требований» предполагает множество вариантов. Например оппонент может повышать свои требования после каждой вашей уступкой. Может в обмен на каждый свой шаг требовать пересмотра уже оговоренных деталей.
Или выдвигать завышенные требования сразу же. Также оппонент может выдвигать высокие требования по второстепенным вопросам, снижая требования в обмен на уступки по вопросам первостепенным.
Если вам попался именно такой оппонент, следует понимать, это тяжелый случай. Так например выгодная изначально сделка может заметно измениться не в лучшую сторону. Поэтому нужно подумать — стоит ли вести переговоры дальше, если оппонент отказывается соблюдать основных пунктов переговоров.
Также полезным будет взять тайм-аут — напрямую сообщите оппоненту, что вам следует обдумать дальнейшее проведение переговоров в изменившихся условиях, подумать о вообще целесообразности таких переговоров.

Преднамеренное затягивание переговоров

Такая манипуляция выглядит как тайм-аут. Сам тайм-аут может быть полезным, но если такой маневр не в вашу пользу, то стоит принимать ответные действия.
Сам прием «Преднамеренное затягивание переговоров» применяется, когда манипулятор пытается надавить, заставить понервничать, проявлять нетерпение или просто хочет подобрать другой вариант.

Часто проявляется такая манипуляция, как ссылка на некую другую сторону, мнение которой важна для манипулятора — например компаньон, с которым непременно нужно посоветоваться.

Защита

Тут два варианта — или действительно есть вторая сторона, с которой оппонент должен посоветоваться, или это лишь уловка. В этом случае оппоненту можно предложить во первых зафиксировать те договоренности, к которым уже пришли. А дальше предложить провести переговоры напрямую со второй стороной оппонента.

Если же как таковой второй стороны нет, необходимо найти объективные причины, которые были бы существенными для вас и вашего оппонента. Объективные причины, которые были бы серьезным стимулом придерживаться договоренностей и которые бы не зависели от вас обоих.

Поделись в соц сетях Манипуляции направленные на восприятие Итак, продолжаем тему манипуляций в продажах и переговорах, защиты от такого...

Переговоры — это весьма любопытный процесс. Переговоры проходить далеко не только в роскошных кабинетах. Необходимость...

Тактические приемы - это те кирпичики, которыми мы выкладываем фасад стратегического плана переговоров. Выбор тактических приемов осуществляется исходя из целей переговоров и той информации о партнере и его фирме, которой мы располагаем. Здесь изложены тактические приемы и рекомендации, широко используемые в практике ведения переговоров. Некоторые из них носят относительно общий характер и влияют на проведение переговоров в целом. Другие имеют частное значение и применяются в конкретных ситуациях, возникающих в ходе переговоров

Тактические приемы - это те кирпичики, которыми мы выкладываем фасад стратегического плана переговоров. Выбор тактических приемов осуществляется исходя из целей переговоров и той информации о партнере и его фирме, которой мы располагаем. Если быть более точным, выстраивается некоторая последовательность, в которой предыдущее звено предопределяет выбор последующего. Цели переговоров и учет информации в полном объеме позволяют осуществить выбор стратегии и постановку тех задач, которые необходимо решить.

При разработке тактических приемов необходимо иметь в виду, что цели и задачи, решаемые на переговорах, должны выдерживаться достаточно жестко. Тактические приемы могут и должны изменяться при необходимости в соответствии с логикой проведения переговоров. От каких-то заготовок можно отказаться в ходе переговоров, другие - заменить. Наличие тщательно проработанного плана ведения переговоров не должно ограничивать творческую свободу в ходе переговоров.

Ниже изложены тактические приемы и рекомендации, широко используемые в практике ведения переговоров. Некоторые из них носят относительно общий характер и влияют на проведение переговоров в целом. Другие имеют частное значение и применяются в конкретных ситуациях, возникающих в ходе переговоров.

1. Идите к цели шаг за шагом

Стремиться к максимальной реализации своих планов на переговорах - это естественно. Особенно если ваши условия и требования обоснованы с позиций справедливых критериев. Между тем под напором сопротивления другой стороны вас вдруг одолевают сомнения, голос становится неуверенным, и вы отводите глаза. Вам становится неловко за свои требования, и мгновенно инициатива переходит к оппоненту. Необходимо проявить настойчивость и волю для достижения поставленных целей.

Если достижение соглашения по всем пунктам представляется нереальным, попробуйте раздробить его. Продвижение мелкими шажками имеет то преимущество, что постепенно делает невозможное возможным. Каждое соглашение может открыть перед вами возможности, которые вначале не были очевидны.

В начале напряженных переговоров начните с пункта, по которому легче всего найти согласие. Переходя от простого к сложному, вы можете постепенно приучить своего оппонента говорить «да» и убедить в том, что соглашение возможно. Делайте паузу после каждого шага, чтобы зафиксировать достигнутый прогресс: «Итак, мы договорились о товаре и цене. Осталось решить, как распределить затраты по обслуживанию и доставке».

Стремление к максимуму реализации планов необходимо сочетать с возможностями восприятия их другой стороной. Если достижение соглашения по всем пунктам нереально, попробуйте раздробить его на несколько мелких. Продвижение мелкими шагами воспринимается партнером легче, и постепенно делает невозможное возможным. Каждое промежуточное соглашение может открыть возможности, которые в начале не были очевидны.

2. «Твердые правила» - не значит незыблемые правила

Если нам говорят стандартную фразу: «Это не в наших правилах», мы часто готовы воспринять это, как истину в последней инстанции. Или, увидев аккуратно напечатанный договор купли-продажи, где все параграфы изложены авторитетным юридическим языком, мы смиряемся и принимаем в нем все как есть. На нас давит авторитет людей, составивших документ на профессиональном языке, не всегда доступном нам.

Однако каким бы высокопрофессиональным не был язык документа, он должен прежде всего отвечать нормам здравого смысла. Если у вас возникли вопросы по документу - требуйте разъяснений. Если вы считаете, что какие-то пункты необходимо изменить, - настаивайте на этом. Не забывайте: за каждым словом любого «правила» стоит живой человек. И поменять их можно если не скромному клерку, то управляющему или руководителю юридической службы. Потребуйте обсуждения ваших замечаний с человеком, обладающим такими полномочиями, и не соглашайтесь со всем тем, что было напечатано до вас.

Если вам прислали уже напечатанный контракт, перепечатайте его, вставив свои дополнения, и отправьте обратно. В случаях, когда перепечатать по каким-то причинам невозможно, впишите то, что, с вашей точки зрения, необходимо, и отправьте обратно.

3. Используйте силу для осознания реальности

Когда в переговорах мы то и дело наталкиваемся на непреодолимые препятствия и у нас опускаются руки, главная ошибка, которую можно совершить, - это перейти от воздействия логикой к воздействию силой.

Обычно силовая игра развивается по стандартному сценарию: вы угрожаете оппоненту или принуждаете его, пока он не сдается под вашим напором. Эта тактика «работает» в случае вашего достаточного преимущества в силе. Если вы не обладаете достаточным преимуществом в силе, то другая сторона может оказать сопротивление и перейти в контратаку. Оппонент сопротивляется и не принимает даже приемлемые решения, так как это для него равносильно поражению. Чем более вы затрудняете для него ответ «нет», тем труднее ему сказать «да». В этом парадокс силы.

Преодолеть парадокс силы означает облегчить другой стороне согласие и одновременно усложнить отказ. Облегчение согласия требует продолжения переговоров для поиска решения; усложнение отказа - использование силы. Самый лучший способ побудить оппонента оценить ситуацию - просто задавать ему вопросы, направленные на анализ последствий срыва соглашения. Приведем наиболее распространенные вопросы такого типа:

«Как вы думаете, что произойдет, если мы не договоримся?», «Сколько придется заплатить, если мы не придем к соглашению?», или «Вы понимаете, насколько серьезными будут последствия для нас обоих, если мы не урегулируем этот вопрос?». Если вы считаете, что оппонент недооценивает ваши возможности, можно спросить: «Как по-вашему, что я вынужден буду предпринять?»

В определенных ситуациях жесткого ведения переговоров приходится преодолевать парадокс силы: чем более затрудняется для оппонента ответ «нет», тем труднее сказать «да». Преодоление парадокса состоит в облегчении другой стороне выразить согласие и одновременно усложнить отказ. Для усложнения отказа используется сила, но не для того, чтобы поставить на колени, а для того, чтобы была возможность реальной оценки в случае отказа.

4. Пауза

Допустим, вы распознали намерения оппонента, стремящегося спровоцировать вас, и сумели сдержать свою первую реакцию. Теперь ваш ход. Вам необходимо получить время, чтобы собраться с мыслями. Ведь от вашего ответа будет мало пользы, если он продиктован злостью или досадой. Эти состояния вызывают в организме вполне определенные биохимические изменения. Выждав хотя бы несколько секунд, вы даете этим изменениям вернуться к норме и восстанавливаете объективный взгляд на ситуацию. В этом и состоит мудрость промедления с ответом.

Пауза не только дает возможность на несколько секунд дистанцироваться от собеседника, но может и охладить его пыл. Если вы молчите, ему не с чем бороться, он может смутиться. На него ложится необходимость продолжения разговора, он теряется в догадках о том, что у вас на уме. Все это часто приводит к тому, что он ведет себя более разумно. Если все это не действует и оппонент продолжает «выходить из себя», можно последовать мудрому совету: «Посмотрите на эту ситуацию с иной позиции. Он кричит не на вас - он кричит для себя». С этой мыслью откиньтесь на спинку кресла, положите удобно руки на подлокотники, расслабьтесь и пропускайте все мимо ушей.

Использование паузы во время переговоров:

дает возможность на несколько секунд дистанцироваться от собеседника;

смутить собеседника и вынудить его продолжать изложение своих доводов; при этом он обычно допускает некоторую утечку информации;

дает возможность оценить эмоциональные проявления партнера.

5. Сделайте перерыв

Иногда использование паузы и приемов замедления темпа проведения переговоров не дает достаточного времени для анализа сложившейся ситуации. В этом случае необходимо сделать перерыв. Перерыв - отличное средство и в тех случаях, когда переговоры зашли в тупик или идут на высоких тонах. Это отличный способ охладить пыл и дать возможность посмотреть на переговоры со стороны.

У некоторых возникают опасения, что просьба о перерыве может быть воспринята как слабость или неумение работать в интенсивном темпе. Для таких людей необходимо иметь набор «домашних заготовок», представляющих естественные предлоги для перерыва. Среди них могут быть и самые простые: предложить выпить кофе или взять тайм-аут для того, чтобы навести справки, проконсультироваться. Один из возможных предлогов - это необходимость провести совещание внутри делегации. Разумеется, вы не хотите выглядеть заговорщиками, но такое совещание - абсолютно законное дело. Оппонент мог дать новую информацию, выдвинуть новое предложение, которое необходимо обсудить в своем кругу: «Мы получили новую информацию и хотели бы обсудить ее. Что если мы сделаем перерыв на 5 минут?»

Если вы не можете выйти из комнаты, постарайтесь взять тайм-аут, вставив в разговор какую-нибудь житейскую историю или анекдот. Опытные переговорщики всегда имеют в запасе набор таких историй, шуток и анекдотов. Всем хочется разрядиться от напряжения, и, как правило, отвлекающая тема подхватывается остальными. Напряжение спадает, переговоры продолжаются. Еще один способ сделать перерыв - это передать инициативу ведения переговоров партнеру из своей команды. Пока он решает очередной вопрос, вы можете обдумать и сконцентрировать внимание на определенном вопросе.

Иногда приемы замедления темпа проведения переговоров не дают достаточного времени для анализа сложившейся ситуации. В этом случае необходимо сделать перерыв. Если возникают опасения, что просьба о перерыве может быть воспринята как слабость, запаситесь «домашней заготовкой», представляющей естественный предлог для перерыва.

6. Вернитесь назад

Простейший способ выиграть время в наряженной ситуации на переговорах - это сделать паузу, помолчать. Этот прием изложен выше, но иногда этого времени может не хватить. Чтобы получить больше времени на раздумья, используйте прием, который мы назовем «вернитесь назад». Он состоит в том, что вы повторяете заново в тезисной форме основные положения обсуждаемой темы. Начинайте со слов: «Давайте проверим, правильно ли я вас понял». Этот прием позволяет не только снизить темп переговоров, но и убедиться в том, что у вас нет разногласий в понимании вопроса.

Этот же прием можно использовать, если оппонент перегружает вас информацией, надеясь скрыть изъян в логике рассуждений. Остановите его и скажите: «Нельзя ли еще раз пояснить вашу мысль, как она согласуется с предыдущим пунктом?» Получив подробное изложение, вы наверняка обнаружите подвох. При этом главное не стыдиться вашей «непонятливости». Тем более что она создается искусственно.

Некоторые люди боятся выглядеть «непонятливыми», если скажут: «Извините, я не совсем понял вас». Опыт показывает, что именно они чаще всего оказываются в проигрыше. И все потому, что постеснялись задать необходимый вопрос. Если по ходу переговоров ничего не приходит вам в голову, всегда можно воспользоваться дежурной фразой: «Давайте уточним, правильно ли я вас понял?»

На практике могут быть полезны два способа замедления темпа ведения переговоров:

вести записи. Конспектирование сдерживает темп обсуждения и дает дополнительное время для обдумывания;

повторите заново, в тезисной форме основные положения обсуждаемой темы. Это позволяет не только снизить темп переговоров, но и убедиться, что нет разногласий с партнером в понимании вопроса.

7. Не принимайте решение под давлением

Нередко оппонент оказывает сильное психологическое давление, подталкивающее вас к согласию. При этом, как правило, создается напряженная обстановка, и документы по каким-то очень обоснованным причинам должны быть подписаны именно сейчас или обязательно сегодня. Существует и хорошо работает простое житейское правило: никогда не принимайте важных решений в спешке, под давлением. Это правило многих уберегло от неприятностей. Если оппонент требует немедленно подписать контракт, а вы хотите спрятать свои сомнения или получить дополнительное время, вы можете сказать ему: «Наш юрист настаивает на проверке, вы же знаете юристов».

Возможен и такой предлог, позволяющий перенести время принятия решения: «Вы ведь основательно потрудились над этим документом?» - естественно, вам отвечают утвердительно, а вы продолжаете: «Теперь моя очередь поработать над ним так же основательно. Я дам вам ответ завтра». Если ответ требуется немедленно, все равно найдите повод покинуть стол переговоров хоть на несколько минут. Удаляясь от стола, вы покидаете зону психологического давления. Потребность в принятии решения уже не кажется столь настоятельной. Сдержав свою первую реакцию, вы отнесетесь к делу более объективно.

Не давайте себя вводить в заблуждение. Если оппонент назначает последний срок, без колебаний испытайте его, отложив встречу. Если намерения у него серьезные, он недвусмысленно даст вам понять это. Не забывайте, договоренность невозможна без вашего согласия. Поспешная реакция - ваш враг, потому что уступку другой стороне можете сделать только вы. Уступку, о которой потом вы будете сожалеть. Без вашей «помощи» оппонент ее не получит.

Нередко оппонент оказывает сильное психологическое давление, подталкивая вас к согласию. Существует известное правило: никогда не принимайте важных решений под давлением. Поспешное решение - ваш враг. Уступку другой стороне можете сделать только вы.

8. Проверьте уступчивость партнера

Существует особый вид уступок, которые делают ваши партнеры по переговорам. Они рассчитаны не на взаимную уступку, а лишь для того, чтобы положить конец длительной и изнуряющей процедуре переговоров. Иногда эти уступки вызваны дискомфортным климатом на переговорах или какими-либо другими обстоятельствами.

Стремление быстрее завершить переговоры свидетельствует о недостаточной выдержке и терпении партнера. Если вы это заметили, у вас появляется возможность добиться значительно больших уступок, используя стремление партнера любым способом завершить сделку.

В ходе переговоров можно проверить выдержку партнера. Для этого выбирают не очень важный вопрос и упорно его отстаивают. В нужный момент вы идете на уступку без существенных потерь для себя. Анализ поведения партнера в этой ситуации дает большую информацию для выбора верного подхода к переговорам.

Если вы заметили стремление партнера быстрее завершить переговоры, можно использовать это обстоятельство для получения дополнительных уступок.

9. Измените ситуацию с помощью уступки

Перед началом переговоров подумайте, не могли бы вы подготовить для оппонента сюрприз. Это может быть предмет, льгота или уступка. Однако все это не должно представлять для вас существенной ценности.

Придержите «сюрприз» до последнего и решительного момента. И если оппоненту трудно будет принять нужное вам решение и он будет колебаться - бросьте «сюрприз» на чашу весов. Это может изменить ситуацию в вашу пользу. Хорошо, если таких сюрпризов несколько. Накануне встречи, с учетом информации о клиенте, решите, что для него может быть значимым, и постарайтесь заготовить необходимые уступки. Выкладывать их лучше не торопясь, по одной, - и следите, производят ли они ожидаемый эффект.

Подготовьте для оппонента «сюрприз». Это может быть льгота, предмет или уступка. Все это не должно представлять для вас существенной ценности. В случае появления колебаний «подарите» его. Это может изменить ситуацию в вашу пользу.